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Algumas Ideias Novas e Algumas Antigas (mas ainda válidas) sobre Serviço aos Clientes (Parte 1 de 2)

May 2015

A hospitalidade, e a hotelaria enquanto atividade económica ligada à hospitalidade, existem desde sempre.  A tradição Ocidental remonta aos tempos de Abraão à sua receção dos três anjos (mensageiros). Uma tal receção contrasta com a falta de hospitalidade demonstrada para com os mesmos mensageiros pelas gentes de Sodoma e de Gomorra. Há até quem creia que os verdadeiros pecados de Sodoma e Gomorra não foram sexuais mas resultaram da falta de hospitalidade dos seus habitantes.

O termo hospitalidade está também relacionado com o de hospital. De facto, os termos hospital, hotel e hospitalidade derivam todos do Latim “hospes”, que significa estranho ou estrangeiro. Fazendo falta, era função do hotel ou do hospital de cuidar do outro, mostrando ao a estranho carinho e consideração.

É esse mesmo fundamento que funciona enquanto base do conceito de serviço ao cliente. O serviço ao cliente tem a ver com o ir além do esperado por este, aquele pequeno extra que suscita um sorriso e dá um sentido ao que se faz, para além das obrigações da função. Infelizmente, em demasiados setores da atividade turística esquecemos que a base da nossa tarefa é a hospitalidade. Não interessa se é um dia bom ou ruim, o bom serviço determina que deixemos os nossos problemas pessoais do lado de fora e, com um sorriso no rosto, coloquemos em primeiro lugar as necessidades do cliente. Para o ajudar a alcançar um tal objectivo, a  Tourism Tidbits deixa aqui as seguintes ideias.

Alguns valores fundamentais:

• O serviço ao cliente começa com pessoas que cuidam de pessoas. O serviço ao cliente começa com o cuidar. Contrate pessoas que cuidam.  Se os trabalhadores não gostarem de sorrir e se procurarem a eficiência acima da simpatia, provavelmente não prestarão um bom serviço ao cliente. O serviço ao cliente começa onde termina o “manual de serviço”. Tem a ver com fazer o que é certo e não o que é eficiente. Tem a ver com mostrar às pessoas que cuidamos delas, mesmo quando prestar um bom serviço ao cliente é um aborrecimento. Sempre que contratar para uma função de serviço ao cliente, procure pessoas que assumam responsabilidades e prefiram trabalhar com outrem mais do que por si mesmas.
• O serviço ao cliente é difícil, se não o tornar um valor fundamental, escapará. O ser um valor fundamental quer dizer que o serviço conta mais do que a regulação. Sempre que o serviço ao cliente é um valor fundamental, os trabalhadores fazem um esforço suplementar, sabendo que a recompensa não será uma gratificação monetária mas sim o sentido  de terem transformado o dia de alguém de um dia triste em um dia maravilhoso e inesquecível.  Consequentemente, um bom serviço ao cliente é um valor intrínseco no seu negócio. Não se pode ensinar mas pode-se viver. Isto significa que o serviço ao cliente começa com os patrões e os gestores mostrando que cuidam dos seus trabalhadores.
• Dar poder aos trabalhadores. Existem algumas cadeias hoteleiras nas quais as respostas a quaisquer questões parecem ser “não” ou “não sei”. Em outras os trabalhadores são motivados para decidirem perante os casos concretos e têm orçamentos destinados a transformar caras feias em sorrisos. Este princípio básico segundo o qual o serviço ao cliente começa com o atendimento releva não só nos hotéis, mas até onde menos se esperaria. Por exemplo, muitas polícias facultam cartões de crédito para ajudar uma criança perdida ou para aliviar o impato de uma tragédia. Dar poder aos trabalhadores para tornar os clientes mais felizes pode custar algum dinheiro, mas a empresa mais do que cobrirá a perda com a publicidade boa-a-orelha e o regresso daqueles.
• Mostre aos trabalhadores que a função deles é criar memórias maravilhosas. O Turismo tem tudo a ver com a criação de memórias. Está nas mãos de cada trabalhador do mundo das Viagens e do Turismo o criar uma experiência positiva ou uma negativa. Infelizmente, muitos trabalhadores temem, caso procurem prestar um serviço extra, dando mais de si, ser sancionados pelos seus superiores. Um tal sentimento de receio é, depois, transferido para o cliente, dizendo: “Lamento, mas nada mais posso fazer”.
• Peça o seu próprio retorno. A maioria dos viajantes e visitantes raramente dá um retorno preciso, mas a maioria dos gestores turísticos conhece a realidade. Dedique um tempo a parar e pensar sobre o que mais o aborreceu quando recebeu um serviço fraco. Faça uma lista com as dez últimas vezes em que recebeu um fraco serviço e, depois, faça outra com as dez em que recebeu um serviço de excelência enquanto cliente. As suas reflexões e introspeções podem ser tão válidas quanto os resultados dos questionários que pedimos aos clientes para preencherem. Coloque a si mesmo questões como: que ações ou omissões me aborreceram? Que palavras ou atitudes tiveram impato no meu modo de sentir? De que me lembro de um incidente que ocorreu há um ano?
• Não peça um retorno se não o pretender usar. Passou a ser habitual que qualquer hotel ou linha aérea peça um retorno depois de cada visita. Os clientes estão a perceber que (1) ninguém quer saber do que é escrito nesses formulários de computador, (2) levam muito tempo a responder, e (3) eles só servem para as empresas. Muitas vezes os modelos informatizados insistem em pedir informações que os clientes não querem dar e em demasiados casos estes “retornos” só servem para reforçar uma experiência já negativa.
• Se for pedir retorno, tenha um plano para individualizar os dados e, se o retorno do cliente for simultaneamente negative e válido, tenha um outro para transformar o que é negativo em positivo. No fundo, simplesmente pedir o retorno não é serviço ao cliente mas antes um serviço que o cliente presta à empresa. O que é verdade para com os computadores ainda o é mais com telefonemas aleatórios e não solicitados. Não há nada que torne um cliente, já zangado, ainda mais zangado que lhe ligar à hora do jantar para obter informações que só servem a empresa. Se usar tais meios, crie as condições para o pessoal do “call center” ter capacidade para resolver os problemas ou para oferecer uma compensação.
• Tome a iniciativa e envie uma mensagem de agradecimento em vez de responder a uma reclamação. Muitos clients estão tão acostumados a serem tidos como garantidos que uma mensagem de agradecimento, apenas por terem usado o seu produto ou serviço, pode mudar completamente o modo como persecionam o vosso negócio. O serviço ao cliente começa por fazer bem as “pequenas coisas” e por fazer com que as pessoas se sintam como parte do seu negócio.
• Faça com que o CEO – Presidente do Conselho de Administração se empenhe no Apoio a Clientes. Muitas pessoas consideram que o CEO ou não se importa ou está demasiado ocupado para se importar. O CEO não tem porque responder a todas as cartas, mas conseguir que ele dedique algum tempo a ligar a clientes, a responder a reclamações válidas ou até a convidar pessoas para encontros na Sede da empresa pode mudar inteiramente a imagem de um negócio ou até de um serviço de convenções ou de acolhimento de visitantes. E o que é verdade para as grandes cidades e empresas também o é para as pequenas que querem construir uma base de clientes leais.