Algumas Ideias Novas e Algumas Antigas (mas ainda válidas) sobre Serviço aos Clientes (Parte 2 de 2)
June 2015
No que se refere ao serviço ao cliente, algumas vezes precisamos de nos recordar do que não fazer. Não é fácil prestar um bom serviço ao cliente, e muitas vezes as pessoas são também de trato difícil. E se o serviço ao cliente não é fácil em geral, é especialmente difícil prestar um bom serviço ao cliente nos mundos das viagens e da hospitalidade. Os prestadores de serviços de viagens e de hospitalidade têm uma tarefa quase impossível. Muitos visitantes esperam a perfeição, têm pouca paciência e muitas vezes são mal-educados. Na perspectiva do serviço ao cliente, a tempestividade da prestação não é apenas essencial, mas é o fundamento de grande parte da frustração e até da ira do cliente. Possivelmente, nada acaba mais depressa com a nossa boa vontade que nos colocarem em espera ou termos de navegar através de um labirinto de números de telefone.
Aprender a sorrir quando somos rebaixados, não responder quando nos insultam e agir profissionalmente, mesmo quando tudo, desde o clima até a ansiedade, parece estar contra nós, não é uma tarefa fácil. Se tivermos em consideração que o pessoal de atendimento trabalha longas horas e é frequentemente mal pago, é fácil perceber porque se dão explosões interpessoais. Em seguida, enuncio alguns erros comuns, que muitos já cometemos e que todos devemos tentar evitar:
- Quando as coisas correm mal fazer o cliente sentir que a culpa é sua. As companhias aéreas são muito boas a fazer os clientes a se sentirem culpados. Recordem que é o cliente quem paga, e que não por responsabilidade sua que o voo é cancelado, que o sistema informático do hotel falhou, ou que alguém perdeu a sua reserva no restaurante. Fazer o cliente sentir que a culpa é sua apenas contribui para piorar a situação. Aconteça o que acontecer, não faça o cliente sentir que se tornou um fardo para si ou que deve se sentir culpado por ter pedido ajuda. Recorde que está no seu ambiente, enquanto os seus clients estão longe de casa e se sentem vulneráveis.
- Pedir desculpas com um tom de sarcasmo ou de ira. Por vezes, as coisas correm mal e as pessoas não são estúpidas. Recorde que apenas 45% da comunicação resulta das suas palavras, o resto vem da linguagem corporal e do tom de voz. Se as suas palavras disserem que lamenta, mas a sua linguagem corporal disser o contrário, transformará uma situação negativa em uma outra na qual você (e, por extensão, a sua empresa) terá perdido toda a credibilidade.
- Não interessa o quão frustrado um professional de Turismo esteja, ndar uma informação errada só para se livrar de um cliente. Todos nós, alguma vez, já quisemos terminar uma conversa. Dizer a um cliente qualquer coisa apenas para acabar uma conversa é não só imoral e uma má prática empresarial, mas irá também prejudicar o funcionário e a empresa do empregador. Prestar uma informação errada só serve para piorar a situação. É melhor dizer, simplesmente, “não sei” ou conseguir que outrem ajudo do que desinformar. Do mesmo modo, não prometa o que não consegue cumprir. Não prometa que um executivo da empresa irá contactar com o cliente irritado, sempre que tal não seja provável. Um exemplo perfeito de promessas vãs é o de quando, durante um atraso de voo, a aeromoça/hospedeira promete que irá estar um representante da companhia na porta para resolver o problema das conexões perdidas e, quando os passageiros lá chegam, não estar ninguém para os ajudar.
- Praticamente nada aborrece os viajantes e quem está de férias que as questões relacionadas com o tempo. A maioria dos visitantes e de quem viaja pode aceitar contratempos com boa vontade. O único, e quase imperdoável, “pecado” nas viagens é o da perda de tempo. Seja sensível ao assuntos relacionados com o tempo, não deixe as pessoas esperando sem informações sobre o que está acontecendo, não responda a telefonemas com um “é favor esperar” e lembre-se sempre que um produto ou serviço estupendo que não seja prestado no devido tempo, deixa de o ser. Sempre que desperdiçamos o tempo do cliente os resultados podem ser a perda de um voo, com o cliente ficando exausto, chateado e/ou com necessidade de um espaço para descansar, podendo ter aborrecido as crianças, e se sentindo vulnerável. A juntar a tudo isto, os atrasos podem ocorrer em locais cuja língua os viajantes não conhecem a língua ou os costumes. A este propósito, um boa dica consiste em recordar que no mundo da hospitalidade e das viagens todos os problemas, não interessa o quão pequenos que possam parecer ao profissional das viagens, são “quase-crises”.
- Recorde que não se trata apenas de como faz algo mas também do modo como isso tem impacto na sua imagem. Existe uma grande diferença no modo como os seus clientes aceitarão um erro se o tom de voz das pessoas for amigável, esboçarem um sorriso no rosto e a linguagem corporal de quem atende mostrar que se preocupa. Sempre que falar com um cliente tente usar palavras corteses e simpáticas. Seja compreensivo e fique certo que o cliente sabe que a pessoa que o atende está do seu lado e quer mesmo ajudar.
- Nunca cause embaraço a ontro funcionário ou faça essa pessoa perder a face. Não interessa o que cada funcionário pensa dos demais, é preciso manter tais pensamentos para si e, se tiver de criticar, faça-o em privado. Em frente do cliente há que manter uma frente unida. Os clientes em apanhar pistas e notar que existe discórdia entre os funcionários. Quando os clientes ouvem os funcionários discutindo, assumem que a administração não contratou as pessoas adequadas, ou que a administração não quer saber. É aceitável discordar, mas nunca em público.
