Algunas de las lecciones aprendidas en el 2017
January 2018
Una vez más la industria de viajes y turismo enfrenta retos nuevos y viejos. Viaje y turismo no pueden ser separados de un contexto mundial bajo el cual operan. Sea ese contexto situaciones políticas de guerra, temas de salud, variaciones económicas; lo que sucede alrededor del mundo toca cada uno de los aspectos del turismo. Es por esta razón que de vez en cuando es bueno para los profesionales de los viajes y el turismo dar un paso hacia atrás para revisar cuando menos algunos de los fundamentos básicos de su industria.
Este año pasado nos recordó una vez más, que la industria turística a menudo vive en el filo del precipicio. Toma solo un insensato acto de violencia o un acto de la naturaleza para crear un problema mayúsculo a la industria turística. El año pasado subrayaba este aspecto. No sólo el mundo del turismo tuvo que enfrentar actos de terrorismo e insensatos actos de asesinatos, sino que también en muchas parte del mundo, la madre naturaleza creó desafíos adicionales desde los terremotos hasta huracanes, desde tornados hasta sequías. Los encargados de turismo tuvieron que enfrentarse con mucha agua o con poca agua, con el miedo de la gente y con enfermedades. Aunque no hubo pandemias de que preocuparse en 2017, la amenaza de enfermedades ronda la industria turística. Adicionalmente hay problemas potenciales que constantemente amenazan a la industria en los servicios de entrega de comida, de contaminación en los suministros de agua y de alimentos, carencia de aire de buena calidad.
Para empezar bien el año, Probaditas Turísticas revisa algunas de las lecciones aprendidas de los variados desafíos que la industria turística enfrentó en 2017.
- En un mundo pleno de estrés, es más importante que nunca que los profesionales del turismo amen lo que hacen y les guste trabajar con gente. La industria turística nunca es fácil y cuando ocurre una crisis, esos que están solamente trabajando para ganar un salario van a resentir los múltiples problemas que tienen que enfrentar. Las personas que se preocupan de los demás tienden a manejar de mejor manera las crisis. Recuerden que el término hospitalidad está relacionado con el término hospital. Estamos en el negocio de cuidar a otras personas.
- El servicio de atención al cliente es esencial, no importa cuál sea la crisis. Una de las razones por las que Texas se manejó muy bien durante el huracán Harvey, es que el estado ha tenido una tradición de una muy buena atención al cliente. El mejor manejo de crisis sucede al enseñar a cada uno de los involucrados en el negocio de viajes y turismo, a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Entre mejor sea el servicio, son más altas la posibilidades de aminorar el estrés y de encontrar soluciones creativas.
- ¡Sonríe! Sonríe! y luego Sonríe! Viaje y Turismo son temas que se tratan de diversión y si tus empleados no vienen a trabajar con una sonrisa, mejor que se busquen otro trabajo. Los visitantes rápidamente se dan cuenta de nuestro humor y nuestra actitud. Entre más agradable seas, tu empresa o comunidad será más exitosa. La sonrisa es contagiosa y no importa cuán grande sea la crisis, el ser gentil y amable, demostrar que te preocupas y el usar una voz firme y segura puede ayudar a detener el pánico y poner orden en medio del caos.
- Desarrolla un plan de comunicación. A veces las cosas empeoran cuando la gente no se comunica. Eso significa que debe haber una forma en que las ambulancias se comuniquen con las fuerzas públicas, que la gente encargada del tránsito, sepa a dónde enviar personas, que sólo hay una forma de intervenir cuando hay heridos y de que los encargados de comunicar la información no hagan historias conflictivas. Conoce quién tiene que estar dónde, cómo las personas deben pasar información y quién está encargado de qué acciones.
- Se honesto con tu marketing. Un buen marketing significa presentar tu mejor cara, pero eso no significa echar mentiras. En el momento que pierdes credibilidad, has perdido todo. Hay que decir la verdad de la mejor manera posible. Di la verdad en tiempo real y la gente responderá cuando pase la crisis.
- Nunca olvides que el marketing puede ayudar en el desarrollo de un producto pero no puede sustituir productos en desarrollo. Una regla básica del turismo es que tú no puedes ofrecer lo que no tienes.
- Recuerda que la forma más exitosa de hacer marketing es de boca a boca. Gasta menos dinero en estrategias clásicas de marketing y más en atención al cliente y desarrollo de producto.
- Recuerda que el turismo depende de la seguridad. En un mundo donde se puede experimentar viajes virtuales, que las reuniones se pueden realizar en una computadora y que los viajeros están expuestos 24 horas a nuevos ciclos, nuestros clientes saben dónde es seguro viajar y dónde no. Países tales como Turquía y Egipto, vieron un declive en su turismo porque fueron percibidos como lugares no seguros.
- El recurso humano es parte de la seguridad turística. Es esencial que tú conozcas las capacidades de tu gente. Desarrolla una lista de quiénes hablan que lengua extranjera, quién tiene entrenamiento paramédico o mecánico. Desarrollar un banco de habilidades es esencial para poder enfrentar lo que se tenga que enfrentar. Trata bien a tus empleados durante los años buenos para que establezcan lealtad en lo tiempos difíciles.
- Es esencial que tu crees una atmósfera protegida y segura. Para crear tal atmósfera, los profesionales locales de la seguridad deben ser parte de la planeación desde el principio. La seguridad turística es más que tener policías o profesionales en el lugar. La seguridad turística requiere de análisis sicológico y sociológico, el uso de equipos, de uniformes llamativos y únicos y de una planeación cuidadosa que integre a los profesionales del turismo en una experiencia encantadora.
- Maneja percepciones. En turismo una percepción puede no ser real, pero sus consecuencias son siempre reales. Reputaciones negativas no son fáciles de borrar y las percepciones negativas pueden destruir la empresa turística. Muy a menudo los profesionales son defensivos en lugar de atender la percepción y buscar la manera de cambiarla. Discutir con el cliente, especialmente durante la crisis, solamente incrementará la percepción negativa en lugar de eliminarla.
