Algunas ideas nuevas y otras no tan nuevas (pero ideas válidas) sobre el Servicio al Cliente (Parte 2 de 2)
June 2015
Cuando se trata de servicio al cliente, algunas veces necesitamos recordarnos qué no hacer. No es fácil proporcionar un buen servicio al cliente, y muchas veces hay personas con las que no es fácil lidiar. Si el servicio al cliente es difícil de realizar en los negocios, es especialmente difícil proveer un buen servicio en el mundo de los viajes y la hospitalidad. Los proveedores de servicios de viaje y hospitalidad, tienen una tarea casi imposible de realizar. La mayoría de los visitantes esperan perfección, tienen poca paciencia y algunas veces son rudos. Desde la perspectiva de servicio del cliente, el tiempo no sólo es esencial, pero es la base de una gran cantidad de ira y frustración de los clientes. Quizá nada produzca una gran pérdida de buena voluntad, que cuando se les pone en espera durante una llamada, o el tener que navegar a través de un laberinto de números telefónicos (arboles telefónicos)
Aprender a sonreir mientras eres degradado, contener la lengua cuando se es insultado y actuar profesionalmente, y cuando todo desde el clima hasta una alta ansiedad se ha puesto en tu contra, la tarea no es fácil. Cuando consideramos que la mayor parte del personal de trato directo con el cliente trabaja muchas horas, están de pie por largos periodos de tiempo y muy a menudo sub asalariados, es fácil entender porque ocurren las explosiones interpersonales. Aquí entonces mostramos algunos errores comunes que muchos hemos cometido y que deberíamos de evitar:
-Cuando las cosas marchas mal, hacer sentir al cliente culpable. Las aerolíneas son especialistas en hacer sentir culpable al cliente. Recuerda que es el cliente el que paga, y que no es su culpa que el vuelo sea cancelado, que la computadora del hotel falle, que alguien pierda su reservación en el restaurante. Hacer sentir que el cliente tiene parte de la culpa solamente hace que una situación mala empeore. Lo que hagas, no hagas sentir al cliente como que es una carga para ti, o que se sienta culpable por pedir tu ayuda. Recuerda, tu estás en casa mientras que el cliente está lejos de la suya y se siente vulnerable.
- Pedir perdón con un dejo de sarcasmo o enojo. Las cosas salen mal y la gente no es estúpida. Recuerda que solamente como un 45% de la comunicación viene de nuestras palabras, el resto viene de nuestro lenguaje corporal y nuestro tono de voz. Si tus palabras dicen lo siento pero tu lenguaje corporal dice otra cosa, has convertido una situación negativa en una en la que tú (y por consiguiente tu compañía) han perdido credibilidad.
- No importa cuan frustrado este el profesional del turismo, no hay nada peor que proporcionar información equivocada solo para deshacerse del cliente. Todos nosotros a veces hemos querido simplemente concluir una conversación. Decirle cualquier cosa al cliente como una forma de terminar una conversación no sólo es inmoral y una pésima práctica en los negocios, pero dañará tanto al empleado como al negocio del empleado. Proporcionar información equivocada simplemente empeora una situación. Es mejor decir: “No se” o conseguir alguien que lo ayude a dar información equivocada. En el mismo tenor no prometas lo que no puedes cumplir. No prometas que vendrá el director de la compañía lo va a contactar a un cliente molesto, cuando las posibilidades que el cliente vea al director son nulas. Un ejemplo perfecto de una mala promesa ocurre cuando los oficiales de un vuelo prometen que estará un representante de la compañía en la puerta de entrada para tratar asuntos sobre retrasos y que cuando el pasajero llegue no haya nadie que los ayude.
- Nada molesta más al viajero, la gente en vacaciones o de viaje de negocios que los asuntos del tiempo. La mayoría de los viajeros pueden aceptar problemas de viaje sin reparos. Pero el único pecado imperdonable es un viaje es la pérdida de tiempo. Se consciente sobre los asuntos del tiempo, no mantengas a la gente esperando sin informarles que está pasando, no contestes llamadas telefónicas con un “por favor espere” y recuerda que un buen servicio o producto que no es entregado a tiempo, ya no es un buen servicio. Cuando hacemos perder tiempo al cliente el resultado puede ser un vuelo perdido, sobrecansarlo, hacerlo enojar o que esté en necesidad de ir al baño, molestar a los niños, y sentirse vulnerable. Para añadir a este nivel de frustración, las demoras de tiempo pueden ocurrir en lugares donde los viajeros no hablen el idioma o las costumbre del lugar donde el “problema” ocurre. Una regla infalible es recordar que en el mundo de los viajes y la hospitalidad, todos los problemas, no importan cuando pequeños puedan parecerle al turístero, son casi crisis.
- Recuerda que no es solo como haces algo sino la forma como lo haces que también impacta tu imagen. Hay un gran número de diferencias en las formas en que los clientes van aceptar un error si el tono de la voz es suave, hay una sonrisa en la cara del recepcionista y el lenguaje corporal muestra que se preocupan por el. Cuando hables con un cliente trata de usar palabras suaves y amables. Se comprensivo, y asegúrate que el cliente sepa que la persona que le atiende sus necesidades está del lado del cliente y que realmente quiere ayudar.
- Nunca avergüences a otro empleado o hagas que se le descomponga la cara. No importa lo que uno piense sobre otros empleados, guárdate esos pensamientos en privado y si tienes que criticarlo, que sea en privado. Frente al cliente es importante que se sienta como un equipo unido. Los cliente son buenos para sospechar y notar que hay discordia entre los empleados. Cuando los clientes escuchan discutir a los empleados, asumen que la administración no contrató a la gente correcta, o que a la administración no le importa. Está bien estar en desacuerdo pero nunca en público.
