Algunas nuevas y otras ideas Viejas (pero aún válidas) sobre el servicio al cliente (Parte 1 de 2)
May 2015
Hospitalidad y la industria de la hospitalidad han estado de moda por mucho tiempo. La tradición occidental se remonta a los tiempos en que Abraham y el recibimiento de los tres ángeles mensajeros. El recibimiento de Abraham de los tres mensajeros se mantiene en un alto contraste con la hospitalidad mostrada para con los mismos mensajeros por parte de la gente de Sodoma y Gomorra. Existen esos que creen que los verdaderos pecados de Sodoma Y Gomorra no era sexuales sino relacionados con que los ciudadanos de las ciudades carecían por completo del sentido de hospitalidad.
El término hospitalidad también está relacionado con el término hospital. En realidad, el término se deriva de hospital, hotel y hospitalidad de la misma palabra latina “hospes”, que significa extraño o extranjero. En cualquier caso, era obligación del hotel y del hospital de cuidar al otro, o de mostrar al extranjero amabilidad y consideración.
Es ese mismo principio el que actúa como el factor principal de organización respecto al concepto de servicio al cliente.
El servicio al cliente se trata de hacer más de lo esperado, ese pequeño extra que transforma gestos señidos frowns en sonrisas y crea un sentido de no solamente estar haciendo la tarea, pero de sentirse orgulloso del trabajo de uno. Infortunadamente en muy pocas partes dela industria turística, hemos olvidado que nuestro trabajo es la hospitalidad. Sin importar que clase de día hayamos tenido, un buen servicio obliga a que dejemos nuestros problemas personales en la puerta, pongamos una sonrisa en nuestra cara y pongamos las necesidades del cliente como prioridad. Para ayudarlos a conseguir estas metas, Probaditas Turísticas te presenta con algunas de las siguientes ideas:
Algunos valores esenciales:
- El servicio al cliente empieza con gente que se preocupa por la gente. El servicio al cliente empieza por considerar a los demás. Contrata personas que se preocupen por los demás. Si un trabajdor odia sonfreir y busca eficiencia sobre amabilidad, esa persona probablemente no proveerá un buen servicio al cliente. El servicio al cliente empieza donde el manual del servicio al cliente ya no sirve. Se tragta de hacer la cosa correcta y no la más eficiente. Se trata de demostrar a las personas que te preocupas por ellas, aún cuando darles un buen servicio realmente sea una gran molestia. Cuando contrates personas para una posición de contacto con el cliente, busca personas que les guste estar a cargo y prefieran trabar con otros más que por su cuenta.
- El servicio al cliente es difícil, si tu no lo conviertes en un valor escenccial, entonces se te saldrá de las manos. Valores esenciales significan que es el servicio lo que cuenta más que la regla. Cuando el servicio al cliente es un valor esencial, los empleados recorren esa milla extra, sabiendo que el premio por su acción no se refleja en un pago extra, pero en el sentido de transformar el día de alguien de un mal día en un día maravilloso e inolvidable. Un buen servicio al cliente se trata de un valor intrínseco dentro de tu negocio. No puedes enseñarlo, tienes que tenerlo para vivirlo. Eso significa que el servicio al cliente empieza con los jefes y gerentes mostrando que se preocupan por sus empleados.
- Empodera a tus empleados. Hay algunas cadenas de hoteles donde no importa lo que alguien solicite, la respuesta es un “no” o no sé. Hay otras cadenas donde los empleados se les alienta para que tomen decisiones en el momento e incluso se les ha asignado un pequeño presupuesto para convertir esos ceños fruncidos en sonrisas. Estos principios básicos que el servicio al cliente inicia con empleados en la primera línea de recepción, funciona no sólo en hoteles, pero también en lugares donde uno menos lo esperaría. Por ejemplo, un gran número de departamentos de policía les ofrecen a los oficiales que dan la cara, tarjetas de crédito para usarlas cuando se pierda un niño, o para aminorar el impacto de una tragedia. Empoderar a tus empleados para hacer a los clientes felices puede costarte un poquito más de dinero, pero la compañía pero hará mucho más por la pérdida en un libre correr de publicidad positiva de boca en boca y posteriores visitas positivas.
- Enseña a tus empleados que su trabajo es crear recuerdos hermosos. El Turismo se trata de la construcción de recuerdos. Cada empleado en el mundo de los viajes y el turismo pueden ya sea crear una experiencia positiva o negativa. Infortunadamente muchos de nuestros empleados temen que si proveen un servicio extra, si proporcionan una sonrisa extra, entonces sus supervisores les llamarán la atención por haberse sobre pasado los límites. Este sentido de temor del empleado es entonces trasferido al cliente como #lo siento pero no puedo hacer eso”.
- Solicita tu propia retroalimentación. Muchos viajeros y visitantes rara vez dan una retroalimentación fidedigna, pero la mayoría de los gerentes turísticos reconocen esta situación.
- Toma algo de tiempo para sentarte y reflexionar que es lo que más le molesta a uno cuando tienes un servicio deficiente. Enlista las 10 veces que tu recibiste un mal servicio y luego enlista las 10 veces que recibiste un servicio extraordinario. Tus reflexiones e introspecciones pueden ser tan valiosas como los cuestionarios que les pedimos llenar a nuestros clientes. Hazte preguntas tales como: que acciones of falta de acciones me hacen enojar? Qué palabras o lenguaje corporal impactan mi manera en que me siento. Qué es lo que yo recuerdo sobre un incidente que sucedió hace un año.
- No solicites retroalimentación que no tienes intención de utilizar. Se ha convertido en lugar común para todo hotel o aerolínea de pedir retroalimentación en cada visita. Los clientes se han dado cuenta que 1) a nadie parece importarle lo que una escriba en esos cuestionarios de retroalimentación por computadora 2) les toma muchísimo tiempo y 3) estos son meramente para beneficio del negocio. Muy a menudo los modelos computarizados insisten en información que los clientes no quieren dar y en muchos casos estas preguntas de retroalimentación sirven solamente para reforzar ya de por sí una experiencia negativa.
- Si vas a pedir retroalimentación, ten un plan para individualizar la información y si la información es a la vez negativa pero valiosa, ten un plan para convertir lo negativo en algo positivo. Al final de todo es que simplemente pedir retroalimentación no es un servicio para el cliente sino un servicio que el cliente da al negocio. Lo que es cierto en las computadoras es aún más cierto en encuestas de telefonía no solicitadas. No hay nada que haga más enojar a un cliente que ya estaba enojado que hablarle a el o ella a la hora de la comida para obtener información que sólo ayuduará a la compañía. Si vas a utilizar una fría llamada, asegúrate que tu personal del “call center” tiene el poder para resolver un problema o proveer compensación.
- Ve a la ofensiva y envía una nota de agradecimiento más que responder a una queja. Muchos clientes al día de hoy están tan acostumbrados a que se de por hecho su visita, que una nota de agradecimiento, solamente por usar su producto o servicio, cambia totalmente el sentido de lo que las personas piensan del negocio de la hospitalidad. El servicio al cliente viene de hacer #cosas pequeñas” correctamente y por hacerlo las personas empiezan a adquirir la sensación que son parte de tu negocio.
- Haz que el presidente de la compañía se involucre en el servicio y apoyo al cliente. Muchas personas creen que el Presidente de la compañía o no le importa o está muy ocupado para preocuparse por estas cosas. El presidente no tiene que contestar cada carta, pero hacer que el presidente tome algo de su tiempo para llamarle a los huéspedes, para contrarrestar las pocas válidas quejas o aún para invitar a las personas a que lo conozcan en las oficinas administrativas y eso puede cambiar la imagen total de un negocio o de la Oficina de Convenciones y Visitantes. Lo que si es una realidad, es que lo que es verdad para las grandes ciudades, así como las grandes corporaciones también es una realidad para poblaciones más pequeñas, y para los negocios que quieren construir una base sólida de clientes leales.
