Atendimento ao Cliente: Ir para Além do Esperado
February 2018
Viagens de lazer e turismo são uma forma de tornar o sonho em realidade.
Seja para o viajante que procura aventura, espiritualidade, conhecimento ou relaxamento, todos os viajantes estão unidos por pontos em comum. Entre eles, está o fato de que a pessoa procurou essa experiência e escolheu um local específico. Destinos que esquecem este princípio básico estão votados a desaparecer. Na verdade, não importa se os viajantes procuram momentos encantados, ou sonhos transformados em memórias, a forma como tratamos a pessoa não definirá apenas o decurso da viagem, mas também a vontade da pessoa regressar.
Um dos principais motivos pelos quais os viajantes passam férias é relaxar, explorar novos locais ou simplesmente passar um tempo agradável. A chave é ter presente que estamos num “negócio de memória”. Independentemente do aspeto do turismo em que trabalha, é importante recordar que o bom atendimento ao cliente depende da nossa capacidade de entender, não só as necessidades do cliente, mas também o que ele nos pode dizer. Do mesmo modo, um bom serviço ao cliente ajuda a fazer com que cada pessoa sinta que ele/ela é único e especial, que nos preocupamos, mas também lembrar que o prestador de serviços está familiarizado com a circunstância e a localização, mas o nosso cliente não. Pense, se as circunstâncias fossem revertidas, como gostaria de ser tratado?
Para ajudá-lo a pensar sobre o seu serviço ao cliente, os “Tourism Tidbits” sugerem que considere o seguinte:
- O serviço ao cliente não é meramente sobre sorrisos e lidar com pessoas difíceis, está diretamente relacionado à lucratividade das indústrias turísticas. Muitas vezes, tendemos a esquecer que o turismo é um negócio e, como tal, gira em torno do lucro. Isso significa que um bom atendimento ao cliente é necessário em todo o sistema de turismo. Quando esquecemos que sem clientes, o turismo morre, esquecemos as regras básicas da indústria do turismo;
- Um bom serviço ao cliente é marketing barato. Um sorriso, ou fazer um pouco algo extra não custa nada ou muito pouco, e um cliente que recebe um bom serviço não é apenas propenso a regressar a esse local ou empresa, mas pode conectar a experiência positiva com outros hotéis ou restaurantes que fazem parte da mesma marca. No caso do transporte, uma melhor atenção pode se traduzir em fidelização do cliente com o viajante escolhendo usar uma companhia aérea específica ou uma determinada linha de cruzeiros;
- O mau atendimento ao cliente é marketing gratuito e publicidade para a concorrência. Não só o serviço ao cliente pode prejudicar a reputação de uma indústria do turismo, mas também encoraja os clientes a procurar hotéis alternativos, atrações, locais para conferências e transporte. Lembre-se de que ninguém precisa de usar o seu produto ou serviço e, na viagem, não existe tal monopólio. A alternativa de ficar em casa é quase sempre uma opção.
- No mundo moderno, há poucos ou nenhuns segredos. Os prestadores de serviço em turismo devem estar conscientes de que, não importa o que ele/ela faz bem (ou mal), ele acabará nas Mídias. Isso significa que agora há um grande controlo para os comerciantes em turismo. O marketer pode dizer uma coisa, mas se as Mídias afirmam algo diferente, os esforços de marketing podem vir a ser um desperdício de tempo e dinheiro;
- Os visitantes avaliam-nos no serviço global ao cliente. Do ponto de vista do visitante, ele não está apenas comprando transporte, um quarto de hotel ou uma refeição. A pessoa está comprando uma experiência geral e quando alguma componente no sistema falha, então todo o sistema pode falhar;
- Os visitantes pagam e estamos sendo pagos. Embora mesmo no serviço ao cliente existam limites quanto ao que um prestador de serviços deve tolerar, o primeiro padrão deve ser que, independentemente de quão rude e exigente um cliente possa ser, uma atitude positiva e amigável, deve ser a nossa primeira prioridade. Na maioria dos casos, a falta de cortesia vem de uma sensação de impotência e frustração. Quando a pessoa é grosseira, pergunte-se: como reagiria se estivesse na posição dessa pessoa? Ou, na realidade, está ouvindo o que a pessoa está dizendo?
- O serviço ao cliente é mais do que um sentimento; deve ser um conjunto de padrões específicos e mensuráveis. Ninguém pode medir sorrisos e a linguagem corporal. Essas são partes intrínsecas dos cuidados e da hospitalidade. No entanto, existem outros padrões que podemos medir. Curiosamente, as partes não mensuráveis do serviço ao cliente melhoram quando também melhoramos as partes mensuráveis. Entre os aspetos mensuráveis devemos questionar:
- Quão consistente é o nosso serviço ao cliente? Podemos esperar o mesmo, ou melhor, serviço ao cliente numa base regular ou o serviço ao cliente depende dos caprichos do prestador de serviços? Existe uma lista de verificação sobre o que é um bom serviço ao cliente?
- A equipe tem sentido de profissionalismo? A forma como a equipe se veste? Vêm trabalhar de forma apresentável ou de maneira desordenada? Respondem aos clientes com cortesia e boas maneiras?
- Qualidade do local? O atendimento ao cliente, seja num hotel, restaurante ou mesmo um avião, estão de acordo com a qualidade que os clientes esperam? Pergunte a si mesmo: os WC estão limpos? O edifício demonstra que é mantido e cuidado? O avião, o comboio ou o ônibus/autocarro têm problemas, por exemplo com os assentos?
- Embora não possamos medir empatia, podemos desenvolver listas de verificação do que podemos “fazer e não fazer”. Essas diretrizes ajudam um colaborador a pensar no que deve fazer quando um sistema falha. Por exemplo, dependendo da circunstância, qual é o tempo de resposta adequado e o que seria considerado um padrão de serviço inaceitável?
- O que é verdade para o viajante de lazer também é verdade para o viajante de negócios. Os centros de convenções são muitas vezes julgados não apenas pela qualidade do serviço que prestam, mas também pela qualidade do serviço que os seus negócios satélites oferecem. O centro de convenções pode ser um ótimo lugar, mas se os hotéis locais, aeroportos e restaurantes não fornecem um bom serviço ao cliente, esses centros poderão descobrir que a convenção se mudou para um novo local. Lembre-se que todas as formas de viagem e turismo são partes da indústria turística e se alguma parte do sistema falhar todo o sistema pode parar.
