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Como converter as desculpas em uma prática de negócios bem-sucedida

June 2009

No passado, houve um filme que se estendeu por todo o mundo, seu nome era “Historia de amor.” O ponto mais famoso do filme foi “Amor significa nunca ter que dizer o que sinto.” Não é a intenção de Todo Turismo deste mês criticar a filosofia do filme, mais sim o que pode ou não ser verdade no amor, certamente não é verdade nos negócios em geral, e no turismo em particular. Qualquer que trabalhe no turismo sabe que as coisas vão mal. Desde os banheiros com infiltrações nos hotéis até as demoras das viagens, desde empregados que podem ter um mal dia até a comida que não se serve com a qualidade esperada, o turismo geralmente se considera como um campo minado de crises potenciais. Embora estes incidentes podem não ser intencionais nossos clientes sofrem, e podem ter boas razões para queixar-se especialmente durante os meses de verão quando as viagens estão em seu ponto mais alto e os nervos habitualmente geram traição. Pedir desculpas nunca é fácil mesmo baixo a “melhor” das circunstâncias. No caso do turismo, onde existe uma tendência de um ambiente turbulento o uso exitoso de pedir desculpas serve como uma ferramenta de marketing essencial. Com a intenção de ajudá-los a melhorar suas habilidades para pedir desculpas, Todo Turismo oferece as seguintes sugestões.

• - Prepare seu pessoal para que desenvolvam a arte de dizer o que sentem. Costumeiramente é a pessoa na linha de frente que deve pedir desculpas por algo que não é sua culpa ou quem tem que receber as manifestações críticas do cliente. Embora o cliente possa até dirigir injustamente sua hostilidade, é comum que não haja outro lugar para onde possa dirigir as críticas. É essencial que o pessoal aprenda a administrar uma situação de crítica na qual pode até não ser responsável mais ainda assim tem o dever de resolver. A crítica do viajante raramente é dirigida a uma pessoa em concreto, na maioria dos casos ela é dirigida por uma situação intolerável ou sem aparente solução. Concentre-se em resolver a situação mais que em defender a honra pessoal. Ensine as pessoas a irem além de um simples – perdão, se deve na verdade agregar o que se deve fazer acerca de qualquer situação.
• - Seja sensível as necessidades na gestão do tempo de seus clientes. Quando o stress do turismo e das críticas do cliente são avaliadas, o fator de maior mal-estar usualmente se relaciona com a perda de tempo. Os turistas em viagens de ócio estão comprando experiências que são formas de tempo. Os turistas de negócios podem perder clientes e dinheiro devido às demoras que lhes causa a perda de tempo. Portanto, os sistemas de escala das companhias aéreas podem ser eficientes desde sua perspectiva, mais um vôo demorado pode causar uma grande quantidade de fúria, frustração, e perda de ingressos para aqueles que necessitam chegar a tempo para sua conexão. A sensibilidade diante as preocupações do tempo de outras pessoas é uma parte essencial para uma boa desculpa.
• - Geralmente um simples pedido de desculpa não é suficiente. Enquanto todos apreciam uma desculpa, as simples desculpas, especialmente quando percebidas como parte de uma rotina e não são sinceras, podem não ser suficientes. É frequente que os turistas sejam deixados carregando suas maletas depois de que digam “obrigado por sua paciência.” A maioria dos viajantes não necessitam ouvir de que necessitam ser pacientes. Em lugar disso eles desejam informação precisa de como vai ser resolvido o problema, que compensações receberão, e quem além deles (a pessoa que foi atrasada, incomodada) vai ter a responsabilidade em resolver o problema.
• - Escute atentamente as queixas. Talvez não há nada que leve a maior insatisfação aos viajantes que os empregados e o pessoal que simplesmente não escuta. Estas pessoas podem até escutar fisicamente as palavras que são faladas, mais sua falta de entendimento e maneiras defensivas apenas servem para piorar o problema. É bastante ruim que algum inconveniente aconteça; é duplamente pior quando os funcionários demonstram ignorar o problema.
• - Cumpra com todas suas promessas. Em princípio o pessoal que está na linha de frente trata de “resolver” o problema tratando de encontrar a forma de satisfazer um cliente insatisfeito prometendo coisas que simplesmente não ocorrerão. Estas promessas falsas ou de má informação não só frustra a um cliente muito insatisfeito, como também produz uma razão a mais para que este permaneça insatisfeito. Isto também faz com que os clientes percam a fé na integridade do negocio ou da organização. Seja verdadeiro no que promete e cumpra suas promessas a tempo.
• - Converta a insatisfação em soluções. Não espere a que o cliente demande uma solução, ofereça uma solução e ensine ao pessoal a que faça o mesmo. Na maioria dos casos o cliente pode estar tão recompensado na solução que foi oferecida que a insatisfação e a decepção se convertem em apreço. A melhor desculpa é mudar uma situação negativa e não apenas resolver o problema como ir mais além das expectativas do cliente.
• - Não importa o quão insatisfeito está o cliente, ainda é seu cliente. Geralmente o pessoal esquece que viajar não é fácil e que é um ser humano o que está parado do outro lado do mostrador. Pode ser que não possamos resolver o problema, mais qualquer pode escutar o problema. Lembre que não importa o que você diz ou quão correcto está você, a outra pessoa ainda é um cliente seu.