Como evitar um Marketing Turístico desastroso Parte II
May 2014
A edição de Abril 2014 do Todo Turismo concentrou em várias idéias sobre como evitar um desastre de marketing turístico. É evidente que a melhor do que se recuperar de um desastre de marketing é evitar o desastre, mas, infelizmente, os desastres acontecem e quando eles ocorrem, é necessário um plano de recuperação. Não tire conclusões precipitadas. No entanto, nem todas as formas de publicidade negativa será ruim. Assim, olhe para a crise não apenas a curto prazo, mas também a longo prazo e pense antes de agir. Na verdade, em alguns casos, o que pode parecer ser uma crise de marketing pode acabar ajudando mais do que prejudicando.
A indústria do turismo é altamente vulnerável a crises, sejam elas causadas pelo homem ou pela natureza, seja a crise de natureza política, de saúde ou de variação natural. Quase desde o início do turismo moderno, os profissionais de turismo tiveram que levar em conta que a mídia dedica uma grande quantidade do seu tempo e espaço dedicado aos desastres, especialmente se esses desastres resultarem na perda de vidas, causem sofrimento ou produzam alguma forma de dano econômico. Durante o período de tempo em que a mídia focar na crise, a cobertura da mídia se torna uma crise secundária em si mesma e pode ameaçar a reputação dos destinos turísticos, afetando negativamente as percepções dos visitantes sobre o local.
Por esta razão, os destinos turísticos não podem esperar até que um desastre ocorra para planejar acerca de uma potencial crise de marketing. Ao invés de esperar até que haja uma crise, o profissional de turismo inteligente terá uma infinidade de planos prontos na esperança de que nunca seja necessário a sua implementação. Talvez o lema de escoteiro que diz “estar preparado” é aquele que todos os profissionais de turismo devem também seguir. Assim, caso ocorra um desastre, o plano pode ser modificado para atender a necessidades específicas. Para ajudá-lo a começar a desenvolver um plano de desastre para o turismo, seguem algumas idéias:
-Determinar que tipo de desastre está ocorrendo. Em qualquer desastre a primeira regra do marketing é dar um passo para trás e determinar (1) se isso é realmente um desastre e (2) que tipo de desastre é. Desastre de marketing pode se referir a qualquer coisa desde uma publicidade negativa devido a um acontecimento político ou ético a publicidade negativa devido a uma tragédia física. Assim, a primeira regra de gestão de desastres de marketing é determinar exatamente o que é o desastre. É um desastre físico, um desastre de relações públicas, um desastre relacionado com o clima? Pode não ser o que aconteceu, mas sim como você lidou com o que aconteceu.
- -Saia na frente dos meios de comunicação. A primeira pessoa a falar sobre um problema muitas vezes define o problema e seu escopo. É essencial que o profissional de turismo assuma o controle da situação desde o início e que determine como o desastre é apresentado ao público.
- Diga a verdade e não fique na defensiva. Quando confrontados com qualquer tipo de desastre de mídia, não aumente o desastre mentindo ou ficando na defensiva. É muito melhor contar o seu lado da história em termos claros e eloqüentes. Concentre-se menos no que aconteceu e mais sobre como você está planejando lidar com a questão. Seja específico e lembre-se que a maioria das pessoas hoje pode ver a situação numa perspectiva de ficção criativa de marketing. Usar essa rotação só tende a aumentar o tempo que a mídia lida com a história e prolongar a sua agonia.
- Tenha um esforço coordenado. Um dos maiores erros que você pode fazer quando confrontado com um desastre de marketing é a falta de coordenação. Saiba quem está no comando e delegue a essa pessoa/pessoas. Não tente adivinhar o responsável. Por outro lado, se os responsáveis não estão conseguindo ir além da crise da mídia e não parecem ter um plano viável para lidar com o desastre de marketing, devem ser tomadas outras medidas. Não é um erro mudar o curso da ação se ela não está funcionando.
- Determine se o desastre é o evento ou a forma como o caso está sendo tratado. Muitas vezes um grande problema na gestão de um desastre de marketing não é o que aconteceu, mas o que é percebido sobre o que aconteceu. No turismo, isso significa mudar as percepções da verdade e se concentrar no que você está fazendo para resolver o problema. Dê o máximo de detalhes para resolver problemas e não tenha medo de admitir que você não tem todas as respostas. As pessoas podem aceitar o fato de que você não saber uma resposta, mas têm mais dificuldade em aceitar o fato de que você estar escondendo alguma coisa ou não dizendo a verdade.
- Tente fazer com que a cobertura de notícias negativas seja concluída o mais brevemente possível. Conheça o ciclo de notícias e como você pode levar a atenção da mídia para longe de você. Supondo que o incidente esteja produzindo cobertura negativa e causando problemas, tanto a curto quanto a longo prazo, então quanto mais rápido você puder sair para um novo ciclo, melhor vai ser para a sua localidade.
- Desenvolva uma mensagem simples que possa ser repetida muitas vezes. A sigla KISS (Keep It Simple Stupid/Manter tudo simples) é uma boa regra. Diga o que você precisa dizer ao público de uma forma simples e descomplicada. Use frases diretas e mantenha as suas respostas curtas. Desenvolva um ou dois pontos de discussão e não tenha medo de repeti-los até que se tornem associados como um contrapeso a qualquer notificação negativa que possa ocorrer.
- Use fotos e a alternativa (a mídia) para mostrar o seu lado da história para o público. Muitas vezes, uma foto pode dizer um milhão de palavras e você não precisa abrir mão do seu direito de mostrar fotos para o mundo. No pós-mídia da atualidade, qualquer um no turismo tem acesso a meios de comunicação social e pode simplesmente fazer upload de fotos que ajudam a contar o seu lado da história. Emails são especialmente úteis no sentido de enviar a opinião para fora e explicar o ponto de vista da sua organização. Não tenha medo de tirar os anúncios, criar boletins informativos, etc. O importante é que você controle a sua crise ao tomar a posição de liderança.
