Como Pode-se Usar o Seu Departamento de Polícia e de Segurança Pública para Promover a Sua Cidade, o Seu Estado, ou o Seu País.
January 2013
Um trágico e recente tiroteio nos EUA destacou, mais uma vez, o fato de que muitas pessoas acreditam que os departamentos de polícia e outras formas de segurança pouco influenciam na situação. Por exemplo, na perspectiva de muitos profissionais de turismo, o pessoal de segurança, seja ele público ou privado, é uma despesa necessária. Esses profissionais de turismo freqüentemente expressam a opinião de que os agentes de segurança nada fazem para promover o local e normalmente fere a indústria do turismo. Para acrescentar ainda a esse equívoco, há o problema de que por um longo período muitas pessoas dentro da indústria do turismo e seus passageiros tendem a ver a segurança aérea como desajeitada, pouco profissional e, freqüentemente, caprichosa.
Na realidade, os departamentos de polícia e outros profissionais de segurança não estão lá somente para proteger o público, mas também promover uma imagem positiva do turismo. Isso para dizer que a forma como usamos nossos profissionais de turismo expressa uma imagem e valores local. Por exemplo, a primeira pessoa que um visitante vê quando chega em um aeroporto internacional é o oficial de imigração. Será que essa pessoa foi treinada para sorrir e dizer “seja bem-vindo ao meu país” ou essa pessoa meramente age como um rosto burocrático que parece entediado com o seu trabalho e dá a impressão de que o seu único desejo é que menos visitantes cheguem? De forma semelhante, quando um visitante precisa de uma informação, tem um problema ou em caso de crise, é normalmente o profissional de segurança quem o visitante procura. Nossos profissionais de segurança demonstram empatia ou passam a impressão de que poderiam cuidar mais do bem-estar dos seus visitantes?
O que é verdade para o turista de negócios que viaja sozinho é ainda mais importante para os grupos de visitantes ou a segurança dos grandes eventos. Nesses casos, milhares (ou mesmo milhões) de visitantes chegam num mesmo local. O pessoal de segurança deve não só gerir as relações entre o visitante e a comunidade local mas também a relação entre o visitante e os seus companheiros. Adiciona-se ao desafio que a maioria dos grandes eventos a falta de mão-de-obra ou a escassez de pessoal resulta em profissionais de segurança sobrecarregados e estressados. Isso significa que essa pessoa que age como o rosto de um determinado destino pode não estar emocionalmente preparado para oferecer ajuda com a empatia que é necessária. O resultado? Em vez de transformar a crise em uma ferramenta de marketing que pode promover a recuperação, o visitante fica com a impressão de que o local de acolhimento não está interessado no seu bem-estar.
Para ajudá-lo a usar os seus profissionais de segurança como uma ferramenta de marketing positiva, o Todo Turismo oferece as seguintes sugestões:
- Desenvolva unidades TOPPs. Nenhuma comunidade orientada para o turismo pode arriscar ficar sem uma equipe TOPPs. A sigla TOPPs tornou-se um termo internacionalmente utilizado para “Tourism Oriented Policing and Protections Services”. As unidades TOPPs têm estudado tanto a segurança quanto as bases da ciência do turismo. Compreende-se que o seu trabalho é não apenas proteger o visitante mas também os locais. Os agentes TOPPs são pessoas que demonstram que compreendem que o seu departamento de polícia não é apenas a primeira linha de defesa contra atos criminosos e terrorismo mas também compreendem que o modelo de reconstrução após crise é tão importante quanto a anulação do risco. O mundo do TOPPs envolve não apenas como prevenimos ou tratamos o crime, mas também como tratamos com cada pessoa enquanto cliente. As unidades TOPPs entendem que um bom serviço ao cliente é um elemento essencial da boa segurança.
- Distinguindo polícia de segurança turística ou pessoal de segurança turística de outros agentes de segurança por uma única e distinta farda. Em muitos lugares, o público entende bem que os diferentes agentes de segurança possuem diferentes missões. Assim como um agente da SWAT tem um aspecto diferente do profissional de controle de trânsito, assim também seu pessoal de segurança turística deve apresentar diferenças com relação as outros agentes. A polícia orientada para o turismo e o pessoal de segurança privada devem possuir uniformes distintos para indicar ao mundo que são treinados para ajudar não apenas os locais mas também visitantes e que eles cuidam não apenas do bem-estar dos visitantes mas também da reputação da sua comunidade.
- Note que o que você fala demonstra o que você é. Por exemplo, há uma grande distância entre a unidade de segurança turística e a unidade de crimes do turismo. No primeiro caso, imagem passada é que você quer que os turistas estejam seguros e nada lhes aconteça. No segundo caso, a impressão dada é que a sua comunidade tem alta criminalidade e que a sua polícia está presente mais para resolver os crimes do que para assegurar a segurança no turismo e proteger o bom nome da comunidade. Assegure que o seu departamento e os seus profissionais de segurança turística trabalham com o departamento de marketing local para criar um senso de comunidade global.
- Escolha as pessoas certas para a sua unidade TOPPs. Muito freqüentemente os departamentos de polícia escolhem qualquer pessoa que esteja disposta a fazer o trabalho. Segurança turística não é um trabalho apropriado para qualquer um. Os profissionais de segurança turística precisam ser pessoas extrovertidas e com alto grau de tolerância. Devem falar mais de um idioma, gostar de pessoas e querer ser tanto profissional de segurança quanto representante da comunidade. Seus visitantes irão julgar a sua comunidade tanto pelo que eles vêem quanto pelo que os seus agentes TOPPs fazem.
- Transforme o trabalho dos seus profissionais de segurança turística e os seus agentes TOPPs em carreiras e não meramente uma passagem ao longo do percurso. Muito freqüentemente essas pessoas altamente treinadas recebem promoções e são tiradas da área do turismo. O que acontece então é que de tempos em tempos o departamento de polícia muda o seu pessoal e então o treino é perdido e há uma necessidade de treinar novamente o pessoal. A segurança turística não pode ser feita por qualquer pessoa. Escolha o seu pessoal cuidadosamente e então dê a eles a chance de progredir nas suas carreiras criando um modelo de classificações de profissionais de segurança. No século 19 o objetivo era aprender um pouco sobre tudo. No século 21 o policiamento e a segurança requerem um bom treinamento profissional e que sejam especialistas nas suas áreas de atuação.
- Considere um pagamento extra para o policiamento turístico e especialistas em segurança. Da mesma forma que os médicos recebem dinheiro extra por suas especialidades, o turismo deve pagar um valor extra por agentes de segurança que são bem treinados e trabalham em áreas como a TOPPs. O pagamento extra poderá proporcionar não apenas um incentivo mas também uma forma de tratar estas pessoas com dignidade e respeito.
Desejamos que 2013 seja um ano de paz e felicidade. Dados recentes, no entanto, apontam para o fato de que o mundo está se tornando cada vez mais perigoso. Se o turismo está a prosperar deverá também proporcionar modelos de segurança cuidadosos e eficientes. Através da promoção das nossas unidades de segurança de turismo, não só como força muscular, mas também o cérebro, e com o entendimento de que a segurança do turismo envolve o marketing, assim como a prevenção do crime, a indústria do turismo pode ajudar a fazer de 2013 ano mais bem-sucedido.
