Como Transformar o Turismo Comum em Algo Extraordinário sem Gastos Adicionais
February 2013
Embora a indústria do turismo se orgulhe em ajudar as pessoas a fugindo da rotina, encontrando um pouco de descanso e de mudança de vida, na realidade, muitas pessoas ganham as suas vidas com ele. Maus hábitos vão para novos lugares e muitas vezes os computadores se tornaram um saco com misturas, coisas boas quando se trabalha e uma total frustração quando as coisas não funcionam. O turismo bem-sucedido tem esse extra “je ne sais quoi” um senso especial de dar às pessoas mais do que pagaram, algo extra que transforma a viagem em experiência.
O profissional de indústria do turismo muitas vezes precisa lidar com clientes irritados, que às vezes têm queixas válidas e outras vezes estão simplesmente irritados. Não importa qual é a razão para a raiva, o problema do visitante torna-se o nosso problema e como lidar com essas pessoas pode fazer toda a diferença entre um cliente muito insatisfeito e aquele que se torna um defensor leal.
Turismo é, então, mais do que uma mera viagem, é uma jornada ao extraordinário, a uma coleção de memórias em que cada profissional do turismo é parte da experiência. Quando oferecemos algo comum, nossos clientes estão em uma viagem, mas quando vamos além do esperado para oferecer o extraordinário, então vamos transformar os ensaios e atribulações corriqueiras em uma viagem onde as memórias tocam a alma. A fim de ajudar cada um de nós a se tornar um pouco mais extraordinário mesmo em tempos de crise ou frustração, o Todo Turismo oferece as seguintes sugestões:
- Evite a indiferença a todo custo. Talvez não haja nada mais destrutivo para a indústria do turismo que funcionários indiferentes aos seus hóspedes. As pessoas que viajam estão a pagar para se sentirem especial. Eles não são meramente um outro número que necessita ser processado. Quando deixamos de expressar nosso interesse no bem-estar de nossos clientes, eles logo nos vêem simplesmente como um funcionário dentro de um sistema em vez de anfitriões. Vá além da mera frase “como estava a sua refeição/ quarto, etc.”, e tire tempo para sorrir, fazer contato visual ou colocar um pouco de brilho em sua voz. Peça às pessoas para realmente digam o que pensam e seja honesto com eles sobre o que pode e não pode fazer a respeito de um problema. A regra de ouro é simples: a indiferença torna o extraordinário em algo comum, enquanto o entusiasmo transforma o comum em algo especial.
- Não seja banal quando falar com um convidado. Muitas vezes os nossos clientes em turismo são rudes e eles podem representar verdadeiros desafios. Embora a maioria dos profissionais de turismo entendam que a viagem nem sempre é fácil, os profissionais de turismo ainda são pessoas e têm emoções como todas as outras pessoas. Quando confrontados com um convidado irritado ou rude tente mudar o humor encontrando algo para elogiar. Embora o elogio possa não ter nada a ver com a denúncia, ele vai amenizar a situação negativa e ajudar o seu cliente a perceber que o profissional de turismo também é um ser humano.
- Quando te fizerem uma pergunta, vá ao ‘extra mile’. Há duas maneiras de responder a uma pergunta, apenas dar as informações solicitadas (quais são as suas horas de atendimento, como faço para ir daqui até lá) ou prove uma visão única e dê informações que se tornem parte da experiência. Faça da resposta algo divertido e nunca se esqueça de que a viagem não é simplesmente ir de um lugar para outro lugar, mas é também as experiências ao longo do caminho.
- Seja entusiasta! As pessoas podem dizer imediatamente se um profissional do turismo gosta do seu trabalho ou apenas está lá para receber o salário. Se tratamos as pessoas como uma rotina e de forma branda então na maioria dos casos o cliente estará melhor com uma máquina! Em vez disso, tente lembrar de duas regras simples (1) ninguém precisa tirar férias (2) se não houver nenhum viajante, então não há empregos! Máquinas fazem transações comuns, as pessoas realizam transações únicas e memoráveis.
Sempre seja realista e deixe os seus clientes saberem que servir os outros não é apenas algo que você faz, é algo que você escolhe fazer! - O humor sempre ajuda a resolver um problema ou uma crise. Certifique-se de que seu humor é sempre apropriado. Nunca ria do seu cliente, mas sim de si mesmo. Não tenha medo de ser um pouco absurdo, provocador ou não-convencional. Apenas tenha a certeza de que o humor é apropriado, nunca de forma que possa machucar e sempre usando um sorriso.
- Desenvolva a arte de fazer o inesperado. A prestação de serviços pode se tornar rotina, a menos que tomemos o tempo e sejamos criativos o suficiente para transformar a rotina em surpresas agradáveis. Tente fazer algo inesperado a cada dia. A melhor maneira de deixar os seus clientes de bom humor é você estar de bom humor. Ofereça aos seus clientes algo que eles nunca estariam a espera. Crie o seu próprio conjunto especial de surpresas inesperadas e inicie uma conversa criativa com seus clientes. O feedback que terá será honesto e você terá realizado sua própria campanha de marketing, enquanto se diverte e ganha um novo e fiel cliente.
- Vá além do esperado e tente nunca pensar sobre a descrição do seu trabalho. A última coisa que um visitante quer ouvir é que “não é o meu trabalho”. No mundo do turismo, os nossos visitantes esperam que sejamos não apenas funcionários, mas os anfitriões e recepcionistas. Ser um bom anfitrião significa tomar a iniciativa na resolução de problemas, indo além do esperado e garantindo que os nossos clientes estão tão maravilhados que falam sobre nós para todos os seus amigos. Lembre-se de que a melhor propaganda é a boca-a-boca e deixe que as pessoas saibam que você se importa.
