Tourism & More

Construindo a fidelidade do cliente em uma economia global

March 2009

Com a situação econômica atual desenvolver e manter a fidelidade do cliente é essencial. Reconhecer que em uma economia global os clientes dispõem de mais opções que antes. A competência turística não é mais “exclusiva no caminho”. Neste novo contexto de um mundo mutante, a competência turística pode ser determinada pelo número de opções incluindo o custo da viagem, os idiomas de domínio e a qualidade total do produto.
A fidelidade do cliente é a maneira de ganhar o melhor cliente possível, clientes repetidos. Não só os clientes repetidos estão sujeitos a gastar mais dinheiro como também geralmente tendem a gerar a melhor publicidade possível através do boca a boca. Numerosos negócios turísticos desenvolveram programas de fidelizaçao. Por exemplo, os programa de milhas é uma das idéias mais êxitosas de fidelidade ao cliente. Outros negócios turísticos como os restaurantes ou mesmo os estacionamentos nos aeroportos aplicaram esses programas. Todos estes programas de fidelizaçao estão baseados na idéia de que quanto mais usado o produto X o cliente mais especial se torna e oferece a ele, por isso, benefícios adicionais. “Todo Turismo” desse mês oferece com idéias como manter seus clientes fiéis e as maneiras de atrai-los novamente ao seu negócio.

Basicamente existem três maneiras para desenvolver um programa de fidelidade. Podemos chamar: 1) programas de atração, 2) programas de serviço, e 3) programas de comunicação.

Programas de atração.

Um bom exemplo para um programa de atração são os utilizados por empresas aéreas e hotéis, os habitualmente chamados “programas de cliente freqüente”. Estes são programas desenhados em torno da idéia de que os melhores clientes do negócio sejam recompensados ou premiados com tratamento especial, favores, ou prêmios. Outros programas de atração estão baseados em serviços grátis como um café da manha, por exemplo. Se você vai usar um programa de atração, mantenha a idéia de:

• Cumpra o prometido. Os programas de atração foram êxitosos por desenvolver a lealdade do cliente quando e sempre o prometido fora entregue. As companhias geralmente abusam de seus programas de atração. Usualmente decepcionam o cliente porque não entregam o que promete. As alterações na oferta original, mudanças de políticas e falta de vagas disponíveis pode ferir a reputação das empresas aéreas da mesma maneira que os programas originalmente ajudaram a construir sua lealdade.
• Tenha cuidado em não cancelar ou cortar o programa de benefícios. Uma vez que o publico se acostuma a um programa de atração, não cometa o erro de cancelar os benefícios antes concedido. Se você promete X então entregue X. Uma retirada dos benefícios pode ser até mesmo pior que o simples fato de nunca haver começado o programa.

Programas de serviços de fidelizaçao.

Não importa a qualidade do seu programa de atração, a falta de um bom serviço e uma estrutura de preços baixos prejudicará a fidelidade do cliente. Isto é especialmente lógico na indústria do turismo, que é uma indústria totalmente envolvida com o setor de serviços. Quando analisar um bom serviço ao cliente enfatize o seguinte:

• Se não lhe agrada lidar com pessoas, essa não é a indústria apropriada para você. Muitos empregados do setor turístico vêem seu trabalho como um simples emprego. Às pessoas que não desfrutam lidando com pessoas enviam sinais que podem desencantar os clientes. Quando contratar novos empregados, trate de priorizar extrovertidos que saibam falar com seus clientes e que vêem a indústria do turismo como uma indústria de aventura sem fim.
• Fale, fale e fale um pouco mais. Quanto mais saibamos acerca de nossos clientes e quanto mais os ouvimos mais leais serão. Nunca esteja receoso quando acontece a queixa de um cliente. Em lugar disso pergunte ao cliente que sugestões aplicaria na busca de uma solução para resolver o problema.
• Supere as expectativas dos clientes. Cada vez que exceda suas expectativas os clientes não apenas estarão surpreendidos como se deleitarão. Por exemplo, o departamento de polícia de Grapevine, Texas claramente se posiciona como parte da equipe de desenvolvimento econômico da cidade. Uma das coisas que o DP de Grapevine faz é oferecer a muitos de seus policiais um cartão de credito para usá-la quando um visitante ou cidadão apresente um sério problema. Em geral a boa vontade da Polícia de Grapevine traz as pessoas de regresso a cidade. O princípio aqui é que um pequeno toque extra vai muito além para corrigir qualquer erro do passado. Outro exemplo é o programa VASH do Hawaí. Esse é um programa desenhado para ajudar aos visitantes com algum tipo de necessidade devido a um eventual contra tempo. O programa obteve um êxito tremendo ao desenvolver a lealdade do cliente para o estado do Hawaí.
• Faça que seu negócio ou comunidade seja especial. Uma maneira de inspirar as pessoas que desejam regressar é oferecer algo único acerca do seu negócio ou do seu lugar. No mundo atual uma queixa freqüente dos viajantes é que podem estar em “qualquer lugar”. Promova produtos únicos, lojas, experiências, ou eventos históricos. A fidelidade do cliente e a singularidade se complementam entre si.

Programas de comunicação.

Os clientes são leais àqueles que tomam o cuidado de se comunicar com eles. As comunicações devem surgir de diferentes maneiras, seja por cartas, notícias, cartões de felicitações pela passagem do aniversario, e-mails ou ligações telefônicas. O tipo de comunicação é o menos importante pelo simples fato de que o negócio desenvolve uma comunicação como um todo.

• Os descontos pela passagem do aniversario é uma grande forma de estímulo. Quase todos desejam sentir-se especiais em seu aniversário. Enviar um ticket de desconto como presente de aniversário não só atrairá as pessoas a seu estabelecimento como lhe estimulará a comprar/ consumir ou visitar sua comunidade, com isso as pessoas sentirão sua preocupação por ela.
• As últimas notícias por internet dizem que o cliente não foi esquecido. A rede é extensa mais não constrói lealdade. Os pacotes de informação e noticias constroem tal lealdade. Deixe que as pessoas fiquem sabendo que você se preocupa dizendo-lhes sobre os novos produtos e serviços que você oferece. Solicite um feed-back e trate de criar competências, ou outros eventos on line que permitam as pessoas sentir que formam parte de seu êxito.
• Crie maneiras onde as pessoas possam utilizar as impressões acerca de seu produto com uma publicidade boca a boca. A melhor forma de publicidade é a publicidade boca a boca. Desenvolva áreas em lugares onde as pessoas se congreguem e permita-lhe desenvolver um feed-back com as devidas sugestões. As sugestões podem ser úteis, e o fato, e todos os intercâmbios ajudam a criar um sentido de ligação entre seus clientes e você.

A questão fundamental

As pessoas se preocupam daqueles que se preocupam por ela. Oferece um produto com serviço que satisfaça ao cliente a um preço justo e que a desejem regressar. Talvez a Bíblia utilize a expressão adequada: “V’Ahvatah l’Reachah Kmochah” que geralmente é mal traduzido como “ama a teu próximo como a ti mesmo” uma melhor tradução poderia ser “quando amas a teu próximo não esta sendo bom apenas com ele mais consigo próprio” seja bom com seus clientes você ganhará sua lealdade.