Construyendo la lealtad del cliente en una economia global
March 2009
En la situacion economica corriente desarrollar y mantener la lealtad del cliente es esencial. Reconocer que en una economia global los clientes tienen muchas mas selecciones que nunca antes. La competencia turistica no es mas “solo en el camino”. En este mundo nuevo e intrincado, la competencia turistica y del viaje se puede determinar por el numero de opciones incluyendo el costo del viaje, los idiomas que se hablan y la calidad total del producto.
La lealtad del cliente es otra manera de ganar al mejor cliente posible, clientes repetidos. No solo los clientes repetidos tienden a gastar mas dinero sino tambien a menudo tienden a proveer la mejor publicidad de boca en boca. Numerosos negocios turisticos han desarrollado programas de lealtad del cliente. Por erjemplo, los programas de millas de cliente frecuente son uno de los programas mas exitosos de lealtad del cliente. Otros negocios de turismo como los restaurantes y aun los estacionamientos de los aeropuertos han aplicado estos programas. Todos estos programas de lealtad estan basados en la idea de que mientras mas se use el producto X el cliente es mas especial y provee al cliente con beneficios adicionales. Las “Probaditas Turisticas” de este mes lo proveen con un monton de ideas en como mantener a sus clientes leales y maneras de atraerlos de regreso.
Basicamente hay tres maneras de desarrollar programas de lealtad del cliente. Los podemos llamar: 1) programas de atraccion, 2) programas de servicio, y 3) programas de comunicacion.
Programas de atraccion. Un buen ejemplo de un programa de atraccion es uno de las aerolineas y los hotels “programas de cliente frecuente”. Estos son programas diseñados alrededor de la idea de que los mejores clientes del negocio son recompensados o premiados con trato especial, favores, o premios. Otros programas de atrraccion estan basados en gratuidades tales como los hoteles ofreciendo cepillos dentales a sus clientes o aun un desayuno gratis. Si usted va a usar un programa de de atraccion, mantenga en mente:
- Haga lo que promete. Los programas de atraccion han sido un modo muy exitosos de desarrollar la lealtad del cliente mientras el negocio acutalmente entregue lo que promete. Las aerolineas a menudo abusan de sus programas de atraccion. A menudo decepcionan al cliente porque no entregan lo que prometen. Sus cambios de dias frecuentes, cambios de policitcas y falta de disponibilidad de asientos puede que haya herido la reputacion de las aerolineas tanto como los programas originalmente ayudaron a construir la lealtad.
- Tenga cuidado de no cancelar o cortar el programa de beneficios. Una vez que el publico se acostumbra a un programa de atraccion, reciente la perdida de los beneficios. Si usted promete X entonces entregue X. Un retiro de los beneficios puede ser peor que nunca haber empezado el programa del todo.
Programas de servicios de lealtad
Nada gana clientes sobre un buen servicio y un buen valor. No importa que tan bueno sea su programa de atraccion, la falta de un ben servicio al cliente y una estructura de precios pobre esta ligada a minar la lealtad del cliente. Esto es especialmente verdad en la industria de la hospitalidad, que es una industria que se supone es todo acerca del servicio. Cuando considere un buen servicio al cliente enfatize lo siguiente:
- Si no le gusta la gente , la industria del turismo y los viajes no es para usted. Muchos empleados de la hospitalidad ven su trabajo como un simple empleo. La gente que no disfruta la gente envia señales que pueden desencantar a los clientes. Cuando contrate empleados nuevos, trate de encontrar extrovertidos que disfrutan charlar con sus clientes y que ven la industria de los viajes y el turismo como una industria de aventura sin fin.
- Hable, hable y hable un poco mas. Mientras mas sabemos acerca de nuestros clientes y mientras mas los escuchamos seran mas leales. Nunca este a la defensiva cuendo un cliente se queje. En lugar de eso preguntele al cliente que sugiere e involucre al cliente en la busqueda de una solucion y de arreglar el problema.
- Dele a la gente mas de lo que espera. Cada vez que exceda sus expectativas los visitantes no solo estaran sorprendidos sino que se deleitaran. Por ejemplo, el departamento de policia de Grapevine, Tejas claramente se ve a si mismo como parte del equipo de desarrollo economico de la ciudad. Una de las cosas que el DP de Grapevine hace es proveer a muchos de sus oficiales de una tarjeta de credito para usarla cuando un visitante o ciudadano ha tenido un problema serio. A menudo la buena voluntad generada por la Policia de Grapevine trae a la gente de regreso a la ciudad. El principio aqui es que un pequeño toque extra va mucho mas alla para corregir cualquier error del pasado. Otro ejemplo de este acercamiento es el programa VASH de Hawaii. Este es un programa diseñado para ayudar a los visitantes en necesidad debido a un desafortunado contratiempo. El programa ha tenido un exito tremendo en desarrollar la lealtad del cliente para el estado de Hawaii.
- Haga su negocio o comunidad especial. Una manera de inspirer a la gente a que quiera regresar es ofrecerle algo unico acerca de su negocio o local. En el mundo moderno una queja frecuente de los viajeros es que pueden estar en “cualquier lugar”. Promueva productos unicos, tiendas, experiencias, o eventos historicos. La lealtad del cliente y la singularidad se complementan entre si.
Programas de comunicacion
La gente es leal a aquellos que se toman el tiempo para comunicarse con ellos. Las comunicaciones pueden venir en diferentes formas, sea por cartas, noticias, tarjetas de cumpleaños, correos electronicos o llamadas telefonicas. La clase de comunicacion es menos importante que el hecho de que el negocio se comunica del todo.
- Los descuentos de cumpleaños son una gran forma de ir. Casi todos quieren sentirse especiales en su cumpleaños. Enviar un cupon de descuento como regalo de cumpleaños no solo traera a la gente a su establecimiebnto sino que lo atraera a comprar/ consumir o al visitar su comunidad la gente viene a sentir que usted se preocupa por ell/ella.
- Las ultimas noticias por internet le dicen al cliente que no ha sido olvidado. La red es grandiosa pero no construye lealtad. Los paquetes de informacion y noticias construyen tal lealtad. Deje que la gente sepa que usted se preocupa diciendoles acerca de productos nuevos y servicios que usted ofrece. Pida retroalimentacion y trate de crear competencias, u otros eventos en linea que le prermitan a la gente sentir que tienen parte en su exito.
- Cree formas donde la gente pueda corer la voz acerca de su producto con publicidad de boca en boca. La mejor forma de publicidad es la publicidad de boca en boca. Desarrolle areas en lugares donde la gente se congrega y permitale a la gente dar una retroalimentacion y hacer sugerencias. Las sugerencias pueden ser utiles, y el hecho, y todos los intercambios ayudan a crear un sentido de pertenencia entre sus clientes y usted.
La linea del fondo
La gente se preocupa de la gente que se preocupa por ella. Ofrezca un producto con servicio placentero al cliente a un precio justo y la gente querra regresar. Tal vez la Biblia lo dice mejor cuando establece: “V’Ahvatah l’Reachah Kmochah” que a menudo es mal traducido como “ama a tu projimo como a ti mismo” una mejor traduccion podria ser “cuando amas a tu projimo entones no solo estas siendo bueno con ellos sino contigo mismo” sea bueno con sus clientes y usted ganara su lealtad.
