Evitando los Desastres del Mercadeo Turístico Parte 2
May 2014
La edicion de Abril de 2014 de Probaditas Turísticas se concentro en varias ideas de como evitar los desastres del mercadeo turístico. Claramente la mejor manera de recuperase de un desastre de mercadeo es evitar el desastre, pero desafortunadamente, los desastres suceden y cuando lo hacen entonces es necesario tener un plan de recuperación. No obstante, no salte a hacer conclusiones, no todas las formas de publicidad negativa son malas. Por tanto, observe la crisis no solo a corto plazo sino también a largo plazo y piense antes de actuar. De hecho en algunos casos lo que puede parecer como una crisis de mercadeo puede terminar ayudando mas de lo que daña.
La industria turística es altamente vulnerable a las crisis ya sean creadas por el hombre o por la naturaleza, ya sean crisis políticas, de salud o naturales. Casi desde el comienzo del turismo moderno, los profesionales del turismo han tenido que tomar en cuenta que los medios le dedican mucho tiempo y espacio a los desastres, especialmente si estos desastres resultan en la perdida de vidas, causan sufrimiento, y producen alguna forma de daño económico. Durante el periodo de tiempo cuando los medios se enfocan en la crisis, la cobertura de los medios se convierte en una crisis secundaria en si misma y puede amenazar la reputación de los destinos turísticos afectando negativamente la percepción de los visitantes respecto al local.
Por esta razón los destinos turísticos no pueden esperar hasta que un desastre ha ocurrido para planear alrededor de una crisis potencial de mercadeo. Mas que esperar hasta que haya una crisis, los profesionales inteligentes de turismo tendran una multitud de planes listos en la esperanza de que nunca tengan que implementarlos. Tal vez la frase de los “boy scouts” de “estar preparados” es una que aun los profesionales del turismo deberían tomar como su propia frase. Entonces si un desastre ocurre, el plan se puede modificar para satisfacer las necesidades específicas. Para ayudarlo a empezar a desarrollar un plan de desastre turístico, aquí hay algunas ideas.
- Determine que clase de desastre esta ocurriendo. En cualquier desastre la primera regla del mercadeo es tomar un paso atrás y determinar (1) ¿es realmente un desastre? (2) ¿Que clase de desastre es? La palabra desastre de mercadeo se pude referir a nada de la publicidad negativa debido a algún gancho político o étnico o debido a una tragedia física. Entonces, la primera regla del manejo de desastre de mercadeo es determinar exactamente cual es el desastre. ¿Es un desastre físico, de relaciones publicas, o relacionado con el clima? Puede que no sea lo que ha pasado sino mas bien como manejo lo que sucedió.
- Salga frente a los medios. La primera persona que habla acerca del problema a menudo define el problema y su alcance. Es esencial que el profesional del turismo tome el control de la situación desde el comienzo y que determine como presentara el desastre frente al público.
- Diga la verdad y no este a la defensiva. Cuando se enfrente a los medios con cualquier forma de desastre no incremente el desastre mintiendo o poniéndose a la defensiva. Es mucho mejor decir su lado e la historia en términos claros y elocuentes. Enfóquese menos en lo que paso y mas en como esta o como planea lidiar con el asunto. Sea específico y recuerde que la mayoría de la gente hoy en día puede ver entre las vueltas y el mercadeo creativo de ficción. Usar tantas vueltas tiende a incrementar el periodo de tiempo que los medios lidian con la historia y prolonga su agonía.
- Tenga un esfuerzo coordinado. Uno de los errores mas grandes que puede cometer cuando enfrenta un desastre de mercadeo es la falta de coordinación. Sepa quien esta a cargo cuando enfrente un desastre de mercadeo y delegue a esas personas. No intente dudar de quien esta a cargo. Por otra parte si aquellos a cargo están fallando en superar la crisis de los medios o no estima tener un plan viable para manejar el desastre de mercadeo, entonces se debe tomar más acción al respecto. No es un error cambiar el curso de acción si la acción no esta funcionando.
- Determine si el desastre es el evento o la manera en que maneja el evento. A menudo un problema mayor en la manera en que se maneja el evento no es el evento en si sino como se ha percibido lo que paso. En turismo, esto significa cambiar la percepción por la verdad y enfocarse en lo que va a hacer para resolver el problema. De tantos datos específicos para resolver el problema como sea posible y no tema admitir que no tiene todas las respuestas. La gente puede aceptar el hecho de que no tiene una respuesta pero le cuesta mas trabajo aceptar el hecho de que usted les esta ocultando algo o que no les esta diciendo la verdad.
- Trate de llevar la cobertura de noticias de la crisis a una conclusión tan pronto como sea posible. Conozca los ciclos de las noticias y como puede voltear la atención de los medios lejos de usted. Asuma que el incidente esta produciendo una cobertura negativa para usted y lo esta dañando tanto a corto plazo como a largo plazo entonces mientras mas pronto pueda alejarse de un ciclo nuevo mejor será para su local.
- Desarrolle un mensaje simple que se puede repetir una y otra vez. El acrónimo KISS (keep it simple stupid) (MSE manténgalo simplemente entupido) es una buena regla. Establezca lo que necesita decir al público de la manera mas simple y no complicada. Use oraciones directas y mantenga cortas sus respuestas. Desarrolle uno o dos punto de plática y entonces no tema repetirlos hasta que se conviertan y sean asociados como un balance para contrarrestar cualquier reporte negativo que puede ocurrir.
- Use fotografias y los medios socials alternatives para contra su lado de la historia al publico. A menudo una foto vale más que mil palabras y usted no tiene que rendirse a su derecho de mostrar fotografías al mundo de los medios. En el mundo actual de los post-medios, cualquiera e en el turismo tiene acceso a los medios sociales y simplemente puede subir fotos que ayudan a contar su lado de la historia. La lluvia de correos electrónicos es de especial ayuda para comunicarse y explicar el punto de vista de su organización. No tema sacar anuncios, crear cartas de noticias, etc. lo importante es que usted sea quien controla la crisis tomando una posición de liderazgo.
