Expresando gratitud a nuestros clientes
November 2010
En una base de incremento constante el observador cuidadoso del turismo y los viajes escucha frases tales como: “recuerdas cuando viajar solía ser divertido?” o “Viajar solía gustarme pero ahora le tengo miedo!” Pocas personas estarán en desacuerdo de que la diversión y la elegancia de los viajes y el turismo ahora han dado lugar a los ajetreos mundanos. A menudo la industria de los viajes y el turismo le echa la culpa a los eventos del 22 de septiembre de 2001 por muchos de sus males. Ciertamente el 11 de septiembre juega un papel en el decline del turismo y los viajes, pero tal vez los profesionales del turismo y los viajes necesitan preguntarse a si mismos si este decline no se debe también a factores muy bajo nuestro control. Hay excepciones para esta regla, por ejemplo muchos hoteles han hecho mayores esfuerzos para mejorar sus servicios en los últimos años. Internet y desayunos gratuitos se han introducido en las tarfas estandar. Muchos hoteles ofrecen una galleta de bienvenida o alguna otra clase de dulce a sus clientes, y las horas de salida clásicas se han modificado para satisfacer las necesidades de los viajeros de negocios. A pesar de estas mejoras la industria del turismo y los viajes tiene mucho por recorrer para re-ganar la confianza de sus clientes. Una de las maneras de hacer esto es demostrando a nuestros clientes que ellos mas que necesarios son apreciados. Cuando nuestros visitantes se sienten apreciados ellos tienen una mayor tendencia no solo de regresar sino también de recomendar a otros a frecuentar el establecimiento. Los clientes apreciados a menudo se ven a si mismos como parte de su equipo y harán esfuerzos extra para ayudarlo a desarrollar ideas nuevas para hacer que su negocio sea mas exitoso.
Turismo y Más sugiere que cada uno en la comunidad del turismo considere algunas de las siguientes ideas.
- Tenga una actitud de aprecio. Demasiada gente el turismo han llegado a pensar en sus clientes como sus enemigos. La mejor política de apreciación al cliente es simplemente no trabajar si usted olvida que he no haber clientes, pasajeros o visitantes usted no estaría fuera del negocio. Es importante que nuestra mente este el ser agradecidos con cada uno de nuestros clientes.
- Recuerde que los turistas no necesitan regresar. A menudo los profesionales del turismo hablan acerca del valor de los clientes que regresan, pero no hacen nada para ganar la lealtad del cliente o hacer que deseen volver. No importa en que área del turismo trabaja usted, desarrolle una manera nueva o creativa de obtener visitantes que quieran regresar a su establecimiento.
- Ponga su mejor pie al frente. El personal de la línea del frente establece el tono de la experiencia turística. No importa si esa persona trabaja en un hotel o en una aerolínea, en una casilla o como mesero(a). Tampoco importa si la persona es un cliente antiguo o uno nuevo, trate cada cliente como si fuera la primera vez que hace negocios con usted. Poner su mejor pie al frente va con hacer que sus clientes se sientan valiosos.
- Trate a su gente de la línea del frente como reyes y reinas. Estas son las personas que son “la cara del turismo.” A los visitantes no les importan las políticas desarrolladas en la oficina principal. Lo que les importa es como son tratados y si tienen algún problema, si el problema será tratado en una manera eficiente y amable. Por esta razón, escoja cuidadosamente a su gente de la línea del frente. No hay nada malo con ser introvertido o tímido pero estas personas no fueron hechas para estar en la línea del frente. Elije a la gente que le gusta la gente, que son gregarios, amables y que tienden a no estresarse.
- Vaya mas allá de lo esperado para alojar tantas fiestas de apreciación al cliente como le sea posible. Tenga una fiesta para celebrar un producto nuevo, la apretura de una nueva tienda, o solo una fiesta para demostrar su gratitud hacia sus clientes. Las fiestas de apreciación no necesitan ser elaboradas; a menudo las galletas, un refresco, café o te serán suficientes. Lo que realmente cuenta es la atmosfera que usted cree para que diga: “A nosotros nos importa usted!!”
- En las conversaciones despues de la primera conversación use los nombres preferidos de sus clientes. Trate de descubrir si la persona desea ser dirigida de una manera informal por su primer nombre o de una manera mas formal usando su apellido. Use el nombre que hace que el cliente se sienta mas cómodo. Recuerde que ser apreciativo no es acerca de nosotros, sino acerca de lo cliente.
- Desarrolle un evento de “amigos y familia” donde tanto los empleados como sus mejores clientes tengan premios especiales. Recuerde que es mejor dar algo pequeñom para todos que algo que excluya a alguien. La gente a menudo se siente mejor o se enoja mas acerca de las cosas pequeñas que del panorama completo.
- Envie una tarjeta, correo electrónico o carta de agradecimiento por cada compra que alguien hace. En el mundo actual, los correos electronicos son casi instantaneos y actuan no solo como una manera de mostrar aprecio, sino que permite dar seguimiento al dialogo o reforzamiento de la marca.
- Pregúntese a si mismo si usted esta hacienda lo siguiente. Cuando hay un problema usted se pone a la defensiva o usted pregunta si puede hacer algo para que la persona se sienta mejor? Que tan a menudo usted o sus empleados sonrien? Trae usted sus problemas de casa al trabajo? Hago que la gente se sienta tan bien acerca de mi negocio que desea regresar? Hoy le he mostrado a mis clientes que son personas especiales?
