Expressando gratidão com aos nossos convidados
November 2010
Numa base já aumentada, um cuidadoso observador das viagens e turismo ouve frases como: “Lembra-se de quando viajar era divertido”? ou “eu amava viajar e agora eu o tenho receio”! Poucas pessoas discordarão que a diversão e elegância da viagem e do turismo cederam espaço a um conjunto de incómodos. Frequentemente a viagem e indústria de turismo culpa os acontecimentos de 11 de Setembro, 2001 para muitos de seus males. Certamente o 11 de Setembro teve um papel no declínio da viagem e do turismo, mas talvez o turismo e profissionais de viagem devam perguntar-se se este declínio não é também devido a muitos factores dentro de nosso controlo. Há excepções a esta regra, por exemplo, muitos hotéis modificaram e melhoraram os serviços em poucos anos. Internet sem fio gratuita e pequeno-almoço tornaram-se quase serviço de base.
Muitos hotéis oferecem um biscoito ou doces de boas-vindas para os clientes e algumas vezes os clássicos horários de checkout são modificados para adequar-se às necessidades do turista de negócio. Apesar destas melhorias, a viagem e indústria do turismo precisa fazer muito para recuperar a confiança dos clientes. Uma das maneiras para fazer isto é demonstrar aos clientes que eles são mais que necessário, que eles são apreciados. Quando nossos visitantes sentem-se apreciaram eles têm uma tendência mais alta não apenas retornar mas também recomendar a outros que frequente o estabelecimento. Clientes apreciados frequentemente vêem -se como parte da equipa e ajudarão a desenvolver novas ideias para fazer o seu negócio mais bem sucedido. O Todo Turismo sugere que todos da que fazem parte da actividade turística considerem as ideias a seguir.
- Tenha uma atitude apreciativa. Muitas pessoas da área de turismo vieram a pensar em seus clientes como o inimigo. As melhores políticas de apreciação de cliente simplesmente não funcionarão se você esquecer que se não fossem os clientes, os passageiros ou os visitantes, o negócio não existiria. É importante que nossa mentalidade de termos a gratidão a cada cliente.
- Lembre que o turista não precisa retornar. Frequentemente os profissionais de turismo falam do valor dos clientes frequentes, mas não fazem nada para ganhar a sua lealdade ou desperta-lhes o desejo de voltar. Não importa em que area do turismo você trabalha desenvolva uma forma nova e criativa para fazer com que os visitants queiram voltar ao seu estabelecimento.
- Põe seu melhor atacante de pé. O pessoal da linha de frente demonstra o tipo de experiência de turismo. Não importa se essa pessoa trabalha num hotel ou numa companhia aérea, numa cabine de bilhete ou como um garçom ou garçonete. Também não importa se a pessoa é um cliente habitual ou um novo, trata cada único cliente como se fosse a primeira vez. Pondo o seu melhor atacante de pé é uma forma de fazer com que os seus clientes sintam-se importantes.
- Trate os funcionários da linha de frente como reis e rainhas. Estas são as pessoas que são o “rosto de turismo”. Os visitantes não preocupam-se com as políticas desenvolvidas pela administração. O que eles preocupam-se é como eles são tratados e se eles têm um problema, se esse problema será resolvido de uma maneira eficiente e gentil. Para esta razão, escolha suas pessoas de linha de frente cuidadosamente. Não há nenhum problema em ser introvertido ou tímido mas estas pessoas não são adequadas para a linha de frente. Escolha as pessoas que gostem de pessoas e que sejam gentis.
- Fuja da sua forma de hospedar tantas sejam os diferentes tipos de clientes. Faça uma festa para celebrar um novo produto, a abertura de uma nova loja ou somente para celebrar sua gratidão aos seus clientes. As festas de apreciação não precisam ser extravagantes; frequentemente cookies, refrigerante, café ou chá serão suficientes. O que realmente conta é a atmosfera que você cria que diz: “Nós nos importamos!
- Usa os nomes preferidos do seu cliente em conversa depois da primeira conversa. Tente compreender se a pessoa deseja ser tratada pelo nome informalmente ou numa base mais formal. Use o nome que faz o cliente sentir-se o mais confortável possível. Lembre-se que sendo apreciativo não é uma questão pessoal, mas tem relacionada ao seu negócio.
- Desenvolva eventos de amigos e familiares em que ambos, os funcionários e melhores clientes recebem recompensas especiais. Lembre-se de que é melhor dar algo menor a todo o mundo do que excluir alguém. As pessoas frequentemente sentem-se melhor com pequenas coisas do que com grandes situações.
- Envie cartão de agradecimentos, email ou carta para cada compra que alguém faça. No mundo de hoje, emails são instantâneos e indica não somente uma forma de demonstrar apreciação mas permite um diálogo ou a resposta.
- Pergunte-se se está a fazer o seguinte: Quando há um problema você reage defensivamente ou você se pergunta o que poderá fazer para fazer esta pessoa sentir-se melhor? Com que frequência eu e os meus funcionário sorrimos? Levo os meus problemas de casa para o trabalho? Faço as pessoas sentirem tão bem com relação ao meu negócio que desperto o desejo de retornarem? Demonstrei a algum cliente hoje o quanto ele é uma pessoa especial?
