¡Formas de Transformar su Negocio Turisístico Ordinario en Algo Extraordinario sin Gastar Dinero Adicional!
February 2013
A pesar de que la industria turística se jacta de ayudar a la gente a alejarse y encontrar un poco de reposo y cambio de vida, en realidad la mayoría de las personas llevan sus vidas con ellos. Los malos hábitos van a los lugares nuevos y muy a menudo las computadoras se han vuelto una bolsa mixta, grandiosas cuando funcionan y frustración total cuando no funcionan. El turismo exitoso entonces tiene el “yo no se que” extra, ese sentido especial de darle a la gente mas de por lo que pagaron , el extra algo especial que transforma un simple viaje en una experiencia.
El profesional de la industria turística a menudo lidia con consumidores, quienes a veces tienen quejas validas y en otras ocasiones simplemente están enojados. Sin importar cual sea la razón de su enojo, el problema del visitante se convierte en nuestro problema y como manejamos a esas personas puede hacer la diferencia entre un cliente muy insatisfecho y uno que se convierte en un apoyo leal.
El turismo, entonces es mas que un mero viaje, es una jornada hacia lo extraordinario, una colección de memorias de las cuales cada profesional del turismo es parte de la experiencia. Cuando ofrecemos lo ordinario, nuestros consumidores están de viaje, y cuando vamos mas allá de lo esperado para ofrecer lo extraordinario, entonces transformamos las quejas de las pruebas y tribulaciones en una jornada donde las memorias tocan el alma. Para ayudarnos a ser un poco mas extraordinarios aun en ocasiones de crisis o frustración, Probaditas Turísticas le ofrece las siguientes sugerencias:
- Evite la indiferencia a toda costa. Tal vez no hay nada mas destructivo para la industria turística que los empleados que son indiferentes con sus huéspedes. La gente en una jornada esta pagando por algo especial, no son simplemente otro número que necesita ser procesado. Cuando fallamos en expresar nuestro interés in el bienestar de nuestros consumidores, ellos pronto lo ven a uno como empleados de tienda más que anfitriones o anfitrionas. Vaya mas allá de “como esta su habitación, comida, etc.” Y tómese el tiempo de sonreír, haga contacto visual y ponga un poco de chispa en su voz. Pídale a la gente que le diga realmente lo que piensa y sea honesto con ellos acerca de lo que se puede o no hacer en relación al problema. La regla es simple: la indiferencia hace lo extraordinario ordinario, mientras que el entusiasmo convierte lo ordinario en algo especial.
- No sea vano cuando hable con un huésped. A menudo nuestros huéspedes en turismo son rudos, y pueden ser retos reales. A pesar de que la mayoría de los profesionales del turismo entiende que el viaje no siempre es fácil o sin costuras, los profesionales de viajes son personas y tienen emociones como el resto de la gente. Cuando se enfrente con un huésped rudo o grosero trate y cambie el humor encontrando algo que alagar. A pesar de que el halago no tenga nada que ver con la queja, a menudo suaviza la situación negativa y ayuda a que su cliente se de cuenta de que el profesional del turismo también es un ser humano.
- Cuando se le haga una pregunta, valla la milla extra. Hay dos maneras de contestar una pregunta, dar meramente la información requerida (cuales son las horas de operación, como llego de aquí a allá) o provea información única, ideas útiles, detalles de información “serendipia” (dada sin haber pedido) que se convierte en parte de la experiencia. Haga que la respuesta a la pregunta sea divertida y nunca olvide que el viaje no es simplemente ir de un lugar a otro, sino también es acerca de las experiencias durante el trayecto.
- ¡Sea entusiasta!! La gente puede decir de inmediato si un profesional del turismo disfruta su trabajo o si meramente se trata de recibir un cheque al final de la semana. Si lidiamos con gente en una rutina y maneras simples entonces en la mayoría de los casos el cliente estaría mejor hablando con una maquina! En su lugar trate de recordar dos reglas simples (1) nadie tiene que tomar vacaciones (2) si no hay viajeros, entonces no hay trabajos! Las maquinas hacen las transacciones ordinarias; la gente realiza transacciones únicas y memorables.
Siempre sea real y deje que sus consumidores sepan que servirle a otros no es meramente algo que usted hace, es algo que usted eligió hacer! - El humor puede ir por largo tiempo cuando se resuelve un problema o una crisis. Asegúrese de que su humor es siempre apropiado. Nunca se ría de su cliente sino ríase de si mismo. No tema ser un poco absurdo, provocativo o no convencional. Simplemente asegúrese de que humor de de buena naturaleza (blanco y modesto), nunca dirigido de manera que pueda herir y siempre ofrézcalo con una sonrisa.
- Desarrolle el arte de hacer lo inesperado. Los trabajos de servicios se pueden convertir en una rutina a menos que se tome el tiempo y sea creativo, lo suficiente para transformar la rutina en algo inesperado cada día. Trate de hacer algo inesperado cada día. La mejor manera de poner a sus clientes de buen humor es que usted este de buen humor. Ofrézcales a sus clientes algo que tal vez nunca han esperado. Cree su propio repertorio especial de sorpresas inesperadas y entonces inicie conversaciones creativas con sus clientes. La retroalimentación que reciba será honesta y usted habrá conducido su propia campaña de mercadeo mientras se divierte y se gana un cliente leal nuevo.
- Vaya más allá de lo esperado y trate de nunca pensar en la descripción de su trabajo. La ultima cosa que el visitante desea es escuchar “ese no es mi trabajo”. En el mundo del turismo nuestros visitantes esperan que seamos mas que empleados anfitriones. Ser un buen anfitrión o anfitriona significa tomar la iniciativa en resolver un problema, ir mas allá de lo esperado y asegurarse de que sus huéspedes están tan impresionados que hablaran de nosotros con todos sus amigos. Recuerde que la mejor publicidad es la de boca en boca y dejar que la gente sepa que a usted le interesa la gente.
