Fundamentos da indústria de viagens e turismo
January 2017
Parte 1 de 2
Como temos visto no ataque contra a discoteca de Istambul na véspera do ano novo, mais uma vez, a indústria de viagens e turismo enfrenta desafios novos e contínuos. O turismo está ligado diretamente ao contexto mundial em que operam. Seja esse contexto ligado aos estados políticos de guerra, ou a problemas de saúde ou de instabilidades econômicas, o que ocorre em todo o mundo afetam todos os aspectos a indústria do turismo. Por esta razão, é importante que os profissionais dessa área revisem em tempos, alguns dos fundamentos básicos de sua indústria. Todos nós afirmamos conhecer esses princípios fundamentais, mas muitas vezes na “correria do dia a dia da vida e do trabalho” precisamos parar e lembrá-los.
Para começar bem o ano novo, a Turismo Tidbits fornece nessa e na próxima edição, uma lista desses princípios e como eles impactam todos os aspectos da nossa indústria.
- Os profissionais da indústria do turismo precisam gostar do que fazem e gostar de seus clientes. Se você e seus funcionários não trabalham com prazer, com um sorriso no rosto, então é melhor procurar outra área. Turismo é diversão, e os visitantes rapidamente percebem essa atmosfera. Quanto mais simpatia tiver com o turista, mais bem sucedido será o seu negócio.
- Não se pode afirmar de forma geral, que a maioria das viagens de lazer e turismo são feitas pelo consumidor com seus próprios recursos, há algumas exceções como as viagens de negócios e as viagens para tratamentos de saúde, o cliente nesses casos, não têm opção. Isto significa que os turistas muitas vezes podem chegar com altas expectativas em seus destinos. Mesmo assim, procure não ficar irritado nem frustrado com os visitantes. Pois, embora nem sempre o cliente tenha razão, o cliente sempre tem a opção de não viajar. E nesse caso é a indústria do turismo que sofrerá as conseqüências. Este princípio fundamental é tão importante que em 2016, todos os destinos considerados amigáveis, eficientes, que forneceram serviços de qualidade, prosperaram. Outros que não atingiram esse objetivo tiveram resultados decepcionantes. Uma regra básica no turismo é, se você trata bem o seu cliente, oferece um bom produto e um ambiente seguro e limpo, você terá retorno. Mas, se seus preços não estão compatíveis com a concorrência, o serviço é pobre e a segurança é fraca, o oposto é acontece. Considere então os seguintes fundamentos do turismo:
- O turismo depende diretamente da segurança. Em um mundo onde se pode fazer as viagens “virtuais”, onde as reuniões podem ser feitas por vídeo conferências e onde o viajante está exposto a notícias vinte e quatro horas por dia, nossos clientes sabem onde é seguro e onde não é e podem optar por não viajar efetivamente. Países como França, Turquia e Egito viram tiveram quedas substanciais no turismo porque não são mais considerados destinos seguros. Por isso, é essencial que você crie uma atmosfera segura e para tal os profissionais de segurança local devem ser parte do planejamento desde o início. Segurança do turismo é mais do que meramente ter polícia ou profissionais de segurança na rua. A segurança do turismo requer análise psicológica e sociológica, uso de hardware, uniformes diferenciados, e um planejamento cuidadoso que integra o profissional de segurança à indústria do turismo, que tem o objetivo de encantar o visitante.
- Esforce-se para proporcionar uma experiência encantadora para o turista. O turista procura em geral desfrutar das férias e renovar suas energias. Se ele não tiver uma experiência de encantamento, certamente ele terá cada vez menos razões para querer viajar. Por exemplo, se todos os shoppings e os cardápios dos restaurantes nos hotéis forem iguais, sem diferenciação, por que não simplesmente ficar em casa? Por que alguém iria querer submeter-se a riscos e dificuldades durante viagem, se a nossa indústria não se importa em encantar o turista e o recebe de forma rude e arrogante? Para ajudar o seu destino ou atração a render mais é preciso colocar um pouco de romance e encantamento ao seu produto e serviço.
- Ame seus clientes! Se os seus funcionários “odeiam” turistas, então a mensagem que eles estão passando é negativa e destrói a expectativa do turista de ser recebido de forma especial. Muitas vezes os gerentes estão mais focados nos processos do que na experiência do turista em si. Um funcionário que é único, simpático, e faz com que as pessoas levem consigo memórias especiais, vale mais que milhares de dólares gastos em publicidade. Um rede de hotéis nos EUA faz com que seus gerentes passem por todas as funções uma vez por ano. Assim eles entendem o negócio, os funcionários e os clientes de forma mais efetiva e realista, e têm mais sucesso, enxergando o mundo através dos “olhos” dessas pessoas.
- No turismo uma percepção pode não ser verdadeira, mas suas conseqüências são sempre verdadeiras. As reputações negativas não são fáceis de apagar e as percepções negativas podem ser devastadoras para indústria do turismo. Se nossos visitantes perceberem que não são desejados, ou são vistos como presas fáceis, então eles logo encontrarão destinos alternativos.
- Nunca se esqueça que há muita concorrência na indústria do turismo. Cabe aos executivos da indústria do turismo lembrar que há muitos lugares que têm praias, sol, bons restaurantes e serviços, montanhas e rios. No mundo interligado de hoje as grandes cidades já não vendem apenas os seus produtos locais, mas fornecem uma grande variedade de produtos de todo o mundo. Princípio básico: procure e explore seus diferenciais, aquilo que o turista não encontrará em outros destinos.
- Nossos clientes têm mais informações hoje em dia do que antes. A pior coisa para a indústria de turismo é ser pega de surpresa. Portanto, lembre-se que leva muito tempo para reconstruir a imagem e a reputação de um destino turístico no mundo de hoje, pois com a rapidez e o impacto das mídias sociais, um erro pode se espalhar rapidamente.
- O marketing pode auxiliar no desenvolvimento de produtos, mas não pode substituir o desenvolvimento de produtos. Uma regra básica do turismo é que você não pode comercializar o que você não tem. Lembre-se que a forma mais bem sucedida de marketing é a propaganda boca a boca. Gaste menos dinheiro em estratégias de marketing clássicas e mais dinheiro em atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos.
- Enfatize seus diferenciais. Não tente ser tudo para todas as pessoas. Represente algo que é especial. Pergunte a si mesmo: O que torna seu destino ou atração diferente e exclusiva de seus concorrentes? Como sua comunidade celebra sua individualidade? Se você fosse um visitante na sua cidade, como você se lembraria dessa experiência? Seria apenas mais um lugar no mapa onde esteve? Por exemplo, não basta oferecer uma experiência ao ar livre, mas individualizar essa experiência, fazer suas trilhas especiais, ou desenvolver algo especial sobre suas praias e rios. Faça com que o destino e atrações superam as expectativas e proporcionam aos turistas experiências ímpares e únicas.
