Revisión de algunos de los fundamentos de la industria de Viajes y Turismo
January 2017
Parte 1 de 2 partes
Como hemos visto por el ataque en Estambul,Una vez más la industria de viajes y turismo enfrenta nuevos retos. Los viajes y el turismo no pueden ser separados del contexto en el que operan. Sea ese contexto estados políticos en guerra, temas de salud o turbulencias económicas, lo que acontece alrededor del mundo toca cada aspecto del turismo. Es por esta razón que de vez en cuando es bueno que los profesionales del turismo y la industria de los viajes se tomen un tiempo para revisar cuando menos uno de los fundamentos básicos de su industria. Todos suponemos que conocemos estos principios fundamentales, pero muy a menudo en la “locura de la vida y el trabajo” necesitamos recordar los principios básicos de lo que hacemos y por qué lo hacemos.
Para terminar el año y empezarlo bien, Probaditas Turísticas provee este mes y el siguiente una lista de estos principios y cómo impactan en cada aspecto de nuestra industria.
- Los profesionales de los viajes y el turismo necesitan disfrutar lo que hacen y gustarle a sus clientes. Los viajes y el turismo se trata de divertirse y si tus empleados o tu no tienen una sonrisa en su rostro, entonces es mejor buscarse otro empleo. Los visitantes rápidamente captan nuestro humor y nuestra actitud profesional. Entre más agradable seas, tanto tu compañía y como tu comunidad serán más exitosos.
- No se puede establecer como premisa, que la mayoría de los viajes de placer y turismo son selecciones realizados para el consumidor que está usando el dinero y el tiempo de sobra. En muy pocos casos, y con la excepción de los viajes de negocios, y algunas formas de turismo médico, el cliente no necesariamente tiene que optar por viajar. Esta simple realidad significa que los turistas se asustan rápidamente y tienen expectativas irreales. No le hace ningún bien al experto en viaje terminar enojado con su cliente. Aunque técnicamente el cliente no siempre tenga la razón, el cliente siempre tiene la opción de no viajar. En ese caso, es el profesional o el negocio el que al final sufre.
Este principio fundamental es tan importante que alrededor del mundo hay lugares que proveen un servicio limpio, eficiente y productos que ya tuvieron éxito en el 2016. Otros que pensaron que los turistas vendrían de todos modos, tuvieron resultados adversos. Una regla básica para el turismo y los viajes, es si tratas justamente a tu cliente, le provees un buen producto en un ambiente seguro y limpio, entonces tu industria hizo lo correcto. Si por el contrario, los precios no están alineados con tu competencia, el servicio es pobre y la seguridad débil, lo opuesto es lo más factible que suceda. Considera entonces los siguientes fundamentos del turismo:
- El turismo es dependiente de la seguridad. En un mundo donde se puede experimentar viajes virtuales, donde las reuniones se pueden realizar en una computadora, y donde el viajero está expuesto a 24 horas de nuevos ciclos, nuestros clientes saben dónde es seguro y donde no. Países tales como Francia, Turquía y Egipto, tuvieron grandes bajas en el turismo porque son percibidos como lugares no seguros. Es esencial que tú crees una atmósfera salva y segura. Para crear tal atmósfera, los profesionales locales en seguridad deben ser parte de la planeación desde el principio. La seguridad turística es mucho más que tener policías o profesionales de la seguridad en un sitio. La seguridad turística requiere un análisis sicológicos y sociológico, el uso adecuado del hardware, uniformes únicos e interesantes y una planeación cuidadosa que integre a los profesionales de la seguridad en la experiencia encantadora.
- Esfuércense por proveer una encantadora experiencia turística. El turismo no sólo es educación o escuela, pero también se trata de encantar y nutrir el espíritu. La carencia de encanto, significa que hay cada vez menos razones para desear viajar y participar de una experiencia turística. Por ejemplo, si cada centro comercial se ve igual, o si el mismo menú existe en cada cadena hotelera, porqué mejor no simplemente quedarse en casa. Porqué alguien querría someterse a los peligros y molestias de los viajes, si tu industria destruye el encanto del viaje con un personal de atención al cliente rudo y arrogante. Para ayudar a tu localidad o atractivo hacer más dinero, pon un poco de romance y encanto a tu producto turístico.
- Ama a tus clientes! Si tus empleados “odian” a los turistas, entonces el mensaje que están dando destruye ese sentido de hacer sentir alguien especial. Muy a menudo los gerentes están más interesados en los viajes de su propio ego que en la experiencia de sus vacacionistas. Un empleado que es único, simpático y hace que el cliente se vaya sintiendo que es especial, vale miles de dólares en publicidad. Todos los administradores turísticos o el Gerente General deben desempeñar o acercarse a todos los puestos cuando menos una vez al año. A menudo los gerentes presionan mucho a la línea inferior que seguido olvidan la parte humana de sus empleados. Estén con los visitantes y vean el mundo a través de sus ojos.
- En el turismo, una percepción puede no ser real pero sus consecuencias casi siempre son reales. Reputaciones negativas no son fáciles de borrar y las percepciones negativas pueden destrozar la industria del turismo. Si nuestros visitantes perciben que no son bien recibidos, o son vistos como presas, pronto encontrarán otras alternativas.
- Nunca olvides que hay mucha competencia en la industria turística. Eso obliga a los ejecutivos de la industria turística a recordar que hay muchos destinos que tienen playas, sol, surf, buenos restaurantes, montañas y ríos. En el mundo interconectado, las ciudades grandes no sólo venden sus productos locales, pero proveen una amplia variedad de productos de otras partes del mundo. Un principio básico: Si tu puedes llegar allí, también lo puedes hacer llegar allí.
- Nuestros clientes tienen más información que antes. La peor cosa que la industria turística puede hacer es que la sorprendan echando mentiras. Toma mucho tiempo reconstruir una reputación y en el mundo de hoy de las redes sociales, un error puede extenderse como un fuego salvaje.
- El marketing puede ayudar a desarrollar cualquier producto pero no puede sustituir al producto desarrollado. Una regla básica en el turismo es que no puedes ofrecer lo que no tienes. Recuerda que la forma más exitosa de hacer marketing es de boca en boca. Gasta menos dinero en las estrategias del marketing tradicional y más dinero en el servicio al cliente y el desarrollo del producto.
- Enfatiza lo único de tu comunidad. No trates de ser lo mismo para todas las personas. Representa algo que es especial. Pregúntate a ti mismo: Qué hace a tu comunidad o atractivo diferente y único sobre tus competidores? Cómo tu comunidad celebra su individualidad? Si tu eres un visitante en tu comunidad la recordarías unos días después de haberte ido, o será sólo un punto más en el mapa? Por ejemplo, no sólo ofrezcas una experiencia al aire libre, pero individualiza la experiencia, haz tus caminos para andariegos y hikers especiales, o desarrolla algo especial en tus playas y experiencias en los ríos. Si por otro lado, tu comunidad o destino es una creación de la imaginación, entonces permite que la imaginación corra salvajemente y continuamente crea nuevas experiencias.
