Ser positivos cuando tus colegas son negativos
December 2015
No importa que tanto tratemos hacer de diciembre un mes feliz, siempre hay algunas personas que tienden a tener una visión negativa de la vida. En el caso de los negocios, tales como el turismo la negatividad puede ser mortal. Es esencial que no sólo el personal de atención al cliente mantenga una visión optimista del mundo, pero también aquellos que trabajan detrás de bambalinas. La regla básica es que la negatividad no sólo alimenta más negatividad, pero también tiende a autoalimentarse de tal forma que la gente negativa y pesimista es proclive a crear profecías que se auto cumplen. Eso se traduce en que lo negativo eventualmente sobrepasa lo positivo y así se justifica el comportamiento negativo original. En realidad, cada vez más estudios demuestras que la negatividad en el área de trabajo crea un ambiente tóxico que tiene un impacto adverso en el bienestar mental, emocional y físico de todos. En el turismo, que está basado en actitudes positivas, los pensamientos negativos son una amenaza a la totalidad del negocio de la empresa. En la industria turística se trata de ser positivo y de convertir aún la peor situación en una aventura en el tiempo y el espacio.
Aunque puede ser difícil decirle a alguien que siempre es negativo, tú puedes decirle a la persona que realmente tú necesitas un compromiso diario más positivo y cuando se lo digas no olvides la regla básica del turismo: ¡sonreír!
Este mes Probaditas Turísticas te ofrece el regalo de cómo tratar con la gente negativa y convertir la negatividad en acciones positivas. Abajo hay algunas sugerencias para mejorar tu mes y puedas tratar a todo tipo de personas negativas.
- Establecer siempre los límites. No es tu responsabilidad comprometerte con un compañero negativo. Amablemente recuérdale a esa persona que a ti te toca escuchar las quejas de los clientes, que nadie está forzado a desempeñar ese trabajo y que la opción de buscar otro empleo está siempre disponible. Déjale saber al quejoso que tú eres feliz en tu trabajo y que deseas permanecer feliz.
- Evita los quejumbrosos. Ubica quién es un quejoso en tu oficina y acepta el hecho que estas personas te empujarán hacia abajo en lugar de levantarte. Los quejumbrosos crónicos son expertos en convertir la creatividad en fracaso y luego culpar a todos menos a ellos mismos. La mejor técnica puede ser sacarle la vuelta, sonreír, ser cortés pero mantener tu distancia cuando tengas que socializar. Sólo trata con él o ella si es absolutamente necesario.
- Selecciona tus batallas. El turismo parece alimentar las quejas pero no es tu trabajo luchar en cada batalla. Algunas veces la mejor defensa con un cliente enojado o con un colaborador, es simplemente rechazar la pelea. La clave es darse cuenta que la gente que lucha cada batalla se amarga y se vuelve negativa. Cambia el enojo en sonrisa o simplemente establece que esta es una batalla para otra ocasión. En lugar de argumentar, trata de ignorar cualquier comentario negativo. Controla tus emociones y prevé que la situación no se agrave. Es perfectamente entendible salirse de un conflicto innecesario.
- La persona que no se puede esperar a dar una mala noticia. Estas son quizás las más dañinas en una oficina. Ellas no solamente viven del chisme, sino del chisme negativo. Una buena respuesta es informarle al portador de las malas noticias, que tú te enfocarás en lo positivo o en la solución más que enfrascarte en lo negativo. Convierte lo negativo en acción positiva con preguntarte si hay algo que tú puedas hacer para mejorar la situación.
- El generador de rumores es otro peligro en tu organización. Debido a que el turismo tiende a ser una actividad voluntariosa, está abierta a lo que puede ser una serie de rumores interminables. Los difusores de rumores aman comentar que el presupuesto se ha recortado, que la mitad del staff va a ser despedido o que la llegada de turistas se ha reportado como que será baja. Muchas veces estos rumores son meramente inventados. Cuando te enfrentes con rumores, pregunta por los hechos. Pregunta: ¿quién te dijo? ¿Qué tan confiable es esa persona? Una segunda solución es subrayar que este tipo de rumores te enferman y que hasta que los hechos no se enumeren tu preferirás no escuchar el rumor.
- Víctimas. El turismo parece atraer a gente que se sienten víctimas. Los pasajeros frecuentemente se sienten víctimas, las personas de atención al público directo dan por sentado muchas veces que ellos son victimizados tanto por el nivel superior de la administración como por el turista. Pero, cuando se les dice que hay otros empleos o que ellos no deben tomar el viaje de placer, la mayoría de las víctimas se asustan y tienden a convertir sus quejas en acciones positivas. Las personas que son víctimas nunca tienen la culpa, la responsabilidad de un problema o una crisis siempre le pertenece a otra persona. La mayoría de las personas que caen en la categoría de víctimas, tienden a inculpar a sus compañeros, a los pasajeros, o a los clientes y exhiben una alta dosis de pensamiento egocéntrico. Trate de preguntarle a la persona que le diga algo positivo. Aun cuando estés tratando con un cliente enojado, trata de ver si puedes cambiar la situación negativa en una positiva solamente por preguntarle: y que es lo bueno de esta experiencia. En el caso de un compañero de trabajo que insiste en ser víctima, pregúntale que ha aprendido de esa situación y que habría hecho mejor para cambiarla.
- El super analista. La gente negativa a veces puede comportarse irracionalmente y tú siempre puedes sobre analizar sus acciones y así entrarle al chisme. En tales casos date un tiempo limitado para ventilarlo, decirlo y acabar con la situación. Cuando una persona sobre analiza un tema, se desperdicia tiempo y energía valiosos. En la mayoría de los casos nunca podrás encontrar sentido a las acciones de la persona negativa, así que ni trates. La clave aquí como en todo el turismo no le inviertas demasiado tiempo en el tema, empatiza pero no simpatiza.
- Rechaza ser negativo y en lugar trabaja para ser positivo. El turismo se trata de diversión, de alegría, del gusto por la vida. No le permitas a otros que te desmotiven. Cuando te enganchas en pensamientos negativas o con gente negativa, no solamente estás lastimándote pero también dañas a la totalidad de la industria turística. Los expertos en turismo saben que tanto el ser positivo como negativo es contagioso. Por eso mejor ten actitud positiva y tus compañeros de trabajo y los clientes no solamente te lo agradecerán, sino que también procura ponerles una sonrisa en su cara. La próxima vez que sientas que eres absorbido por un hoyo negro de negatividad, rechaza entrar y recuerda que el turismo se trata de sacarle el máximo provecho a la vida y en la mayoría de los casos, convertir una situación negativa en un momento de alegría inesperada.
