Servicio al cliente: ir más allá de lo esperado
February 2018
Los viajes de placer y el turismo tratan de convertir los sueños en realidades. Sea el viajero que busca aventura, espiritualidad, conocimiento o relajación, todos los viajeros están unidos por ciertas características en común. Entre estos se encuentra el hecho de que la persona ha buscado esta experiencia y ha elegido un lugar específico. Los destinos que olvidan este principio básico están destinados a desaparecer. De hecho, no importa si los viajeros buscan momentos encantadores, o que los sueños se conviertan en recuerdos. La forma en que tratamos a la persona establecerá no solo el tono del viaje, sino también la voluntad de la persona de regresar. Algunas de las principales razones por las que los viajeros se van de vacaciones son para relajarse, explorar nuevos lugares o simplemente para pasar un buen rato. La clave es recordar que estamos en el negocio de la memoria. Independientemente del aspecto del turismo en el que trabaje, es importante recordar que un buen servicio al cliente depende de nuestra capacidad para comprender no solo las necesidades del cliente, sino también lo que nos puede estar diciendo. De manera similar, un buen servicio al cliente ayuda a que cada persona sienta que él o ella es único y especial; que nos importa no solo el resultado final sino también el buen momento para recordar que el proveedor del servicio está familiarizado con la circunstancia y conoce la ubicación. Nuestros clientes no lo hacen, así que sea paciente, comprensivo y reflexione si las circunstancias se invirtieron, cómo le gustaría que lo traten.
Para ayudarlo a pensar sobre su servicio al cliente Tourism Tidbits sugiere que considere lo siguiente.\
- El servicio al cliente no se trata solo de sonrisas y tratar con personas difíciles, sino que está directamente relacionado con la rentabilidad de las industrias turísticas. A menudo tendemos a olvidar que el turismo es un negocio y el negocio gira en torno a las ganancias. Eso significa que se requiere un buen servicio al cliente en todo el sistema de turismo. Cuando olvidamos que sin clientes, el turismo muere, olvidamos las reglas básicas de la industria del turismo.
- Buen servicio al cliente es marketing de bajo costo. Una sonrisa o hacer algo extra no cuesta o muy poco, y un cliente que recibe un buen servicio, no solo considera volver a ese lugar o negocio, sino que también puede conectar la experiencia positiva con otros hoteles o restaurantes que forman parte del misma franquicia. En el caso del transporte, una mejor atención puede traducirse en la lealtad del cliente, y el viajero puede optar por utilizar una línea aérea o de cruceros específicos.
- Un pobre servicio al cliente es marketing y publicidad gratuitos para su competencia. El servicio de atención al cliente deficiente no solo puede arruinar la reputación de la industria del turismo, sino que también alienta a los clientes a buscar hoteles, atracciones, ubicaciones de convenciones y transporte alternativos. Recuerde que nadie tiene porque usar su producto o servicio y en viajes no existe el monopolio. La alternativa de quedarse en casa es casi siempre una opción.
- En el mundo moderno, hay pocos o ningún secreto. Los proveedores de servicios turísticos deben ser conscientes de que, independientemente de lo que haga bien (o mal), terminará en las redes sociales. Eso significa que ahora hay un control importante sobre los vendedores de turismo. El vendedor puede decir una cosa, pero si las redes sociales dicen algo más que los esfuerzos de marketing, bien pueden resultar una pérdida de tiempo y dinero.
- Los visitantes nos juzgan sobre el servicio al cliente en general. Desde la perspectiva del visitante, él / ella no está simplemente comprando transporte, una habitación de hotel o una comida. La persona está adquiriendo una experiencia global y cuando falla un componente del sistema, todo el sistema puede fallar.
- Los visitantes pagan, y nos pagan. Aunque incluso en el servicio al cliente hay límites en cuanto a lo que un proveedor de servicios debería tolerar, el primer incumplimiento debería ser que independientemente de cuán grosero y exigente sea un cliente, una actitud positiva y amigable debería ser nuestra primera prioridad. En la mayoría de los casos, la rudeza proviene de una sensación de impotencia y frustración. Cuando la persona es grosera pregúntate a ti mismo: ¿cómo reaccionarías si estuvieras en la posición de esa persona, o realmente estás escuchando lo que la persona está diciendo?
- El servicio al cliente es más que un sentimiento; debe ser un conjunto de estándares específicos y medibles. Nadie puede medir sonrisas y lenguaje corporal. Esas son partes intrínsecas del cuidado y la hospitalidad. Sin embargo, hay otros estándares que podemos medir. Curiosamente, las partes no medibles del servicio al cliente mejoran cuando también mejoramos las partes medibles del servicio al cliente. Entre estos componentes medibles, están:
- ¿Cuán consistente es nuestro servicio al cliente? ¿Podemos esperar el mismo o mejor servicio al cliente de forma regular o el servicio al cliente depende de los caprichos del proveedor? ¿Hay una lista de verificación sobre qué es un buen servicio al cliente?
- ¿Ofrece el personal una sensación de profesionalidad? ¿Cómo se viste el personal? ¿La gente viene a trabajar bien arreglada o desordenada o despeinada? ¿Responden a los clientes con cortesía y buenos modales?
- Calidad de la imagen o local? Los clientes conectan la forma en que el centro de turismo, ya sea un hotel, un restaurante o incluso un avión, se ve con la calidad de la atención y el servicio al cliente brindado. Pregúntese: ¿Están limpios los baños? ¿El edificio demuestra que se mantiene actualizado? ¿El avión, el tren o el autobús tienen problemas con sus asientos?
- Aunque no podemos medir la empatía, podemos desarrollar listas de verificación de qué hacer y qué no hacer. Estas pautas ayudan a un empleado a juzgar lo que debe hacer cuando un sistema falla. Por ejemplo, dependiendo de la circunstancia, ¿cuál es un tiempo de respuesta adecuado y qué se considerarían estándares de servicio inaceptables?
- Lo que es cierto del viajero de placer también es cierto para el viajero de negocios. Los centros de convenciones a menudo se juzgan no solo por la calidad del servicio que brindan, sino también por la calidad del servicio que brindan sus empresas satélites. El centro de convenciones puede ser un gran lugar, pero si los hoteles, aeropuertos y restaurantes locales no ofrecen un buen servicio al cliente, estos centros pronto descubrirán que la convención se ha mudado a un nuevo lugar. Recuerde que todas las formas de viajes y turismo son industrias de componentes y si alguna parte del sistema se descompone, todo el sistema puede detenerse.
