Todavía más sobre las nuevas formas de turismo de investigación y desarrollo de productos de Seguridad, Gestión del Riesgo y Recuperación en Crisis
September 2017
El mundo está cambiando más rápido de lo que la mayoría de las personas a menudo pueden comprender. Las nuevas amenazas parecen surgir diariamente, desde las amenazas de guerra nuclear hasta las amenazas de crisis económicas, de actos de terrorismo de baja tecnología, como los atropellos con el uso de automóviles, a las nuevas estafas informáticas. Estos cambios acelerados significan que los profesionales del turismo deben adaptarse a un mundo que no sólo es a menudo incomprensible para el profesional sino más aún para su cliente.
Esta consistencia del cambio requiere que los profesionales del turismo actualicen constantemente sus actitudes y suposiciones y no solamente se actualizan con el mundo en el que trabajan, sino que también estén abiertos a cambios de paradigma constantemente nuevos. En otras palabras, los especialistas en turismo deben mostrar una gran flexibilidad en lo que comercializan, cómo lo comercializan y para quién lo comercializan. Deben desarrollar formas nuevas e imaginativas para abordar las siempre cambiantes situaciones demográficas, políticas y económicas. Estos cambios afectan a todos los aspectos del turismo.
Por ejemplo, los profesionales del turismo han comenzado a cambiar su énfasis de folletos hermosos a paisajes hermosos. Es decir, no es lo que dice que se tiene, sino lo que de veras tiene! Los profesionales del turismo saben que la falta de confianza del público en los medios de comunicación se ha desbordado en la comercialización del turismo y nuestros clientes ahora tienden a ver lo que publicamos con una dosis saludable de escepticismo.
En lugar de gastar una gran cantidad de dinero en buena publicidad, muchos profesionales del turismo están gastando más dinero en personal y desarrollo de productos con la esperanza de crear una mejor experiencia global del cliente. Este cambio no significa que todo el marketing sea un desperdicio de dinero. En cambio, el cambio requiere nuevas y creativas formas de comercialización y una comprensión cada vez más profunda de las esperanzas y los temores de nuestros clientes.
Para ayudarle a conectar estos cambios de paradigma con su propia comunidad, considere si alguna de las siguientes ideas funcionaría para usted:
- Considere el hecho de que los viajeros de hoy en día son muy escépticos respecto a la exactitud de la información de viaje. Hubo un tiempo en que los medios sociales parecían ser más precisos que la palabra escrita. Ahora hay tantos “testimonios” falsos en las redes sociales que el público se ha acostumbrado a dejar de lado tanto medios clásicos así como las nuevas formas de medios de comunicación social. En un mundo de desconfianza, construya la confianza, no exagere y si promete algo entonces entregue lo que ha prometido.
- Sepa que sus clientes no son estúpidos. Es el cliente el que sabe mejor lo que él / ella desea de las vacaciones o experiencia de viaje y no usted. Hable con las personas que trabajan con los turistas: su personal de primera línea. Estas son las personas que escuchan las quejas y los cumplidos y a menudo saben dónde se necesitan ajustes. Al final de cada temporada, tómese el tiempo para entrevistar a tantas personas de primera línea como sea posible. Las personas, al ser entrevistadas deben incluir:
- Asistentes de estaciones de servicio
- Personal de limpieza del hotel
- Camareros y camareras.
- Taquilleros
- Personal del aeropuerto
- Agentes de policía locales que trabajan en áreas turísticas.
- ¡Entréne! ¡Entréne! Y luego entréne un poco más! Cuanto mayor sea la calidad de la formación, mejor será su producto y el mejor marketing es un buen producto. Traiga a expertos para entrenar a la gente de su comunidad. Busque maneras de llevar a toda la comunidad a bordo entrenándolos, desde el personal de seguridad hasta la gente de primera línea. Pregunte a estas personas sobre la formación que les gustaría tener y luego proporciónela.
- La seguridad es una parte importante de la comercialización. En el mundo actual, el público vive con múltiples miedos, desde el robo de identidad hasta el terrorismo, de una posible guerra nuclear a la delincuencia callejera común. La mayoría de estos miedos son simplemente miedos, pero la regla básica de que una percepción puede no ser verdad pero sus consecuencias son siempre verdaderas se mantiene mucho en la interacción entre la seguridad y la comercialización. El personal de seguridad debe estar conectado con el público. El departamento de seguridad moderno del turismo es tan fluido en cuestiones de servicio al cliente, social y psicología como lo es en el uso de equipos eléctricos, armas y formación clásica de seguridad. A continuación, combine la seguridad con los temas siguientes. Hágase preguntas tales como: ¿Por qué la gente viene a su ubicación? ¿Qué se quieren llevar al final de su estancia? ¿Qué estás vendiendo realmente?
- Personalize todos los aspectos de su operación, desde el personal de limpieza hasta los de gestión, desde el personal de seguridad hasta los asistentes de estacionamiento (aparcacoches). Demasiadas empresas turísticas han olvidado que es el trato humano el que crea y cambia las actitudes. La gente tiende a perdonar el error mecánico o técnico, pero recordará largo tiempo una sonrisa y un ceño fruncido. Las actitudes del empleado son una parte esencial de la comercialización moderna, especialmente en un mundo donde los seres humanos están cediendo constantemente a los dispositivos mecánicos y a los robots.
- Humanice su investigación. La investigación cuantitativa es esencial, pero los números también pueden ser manipulados para decir lo que queremos que digan y, a menudo, no pueden contar toda la historia. Combine múltiples métodos de investigación. Cada forma de investigación sólo presenta una “instantánea” parcial de lo que sea que esté midiendo o estudiando. Tómese el tiempo para hablar con los huéspedes, escuche lo que tienen que decir y haga preguntas difíciles. Otra técnica es recoger a varios invitados al azar y pedirles que hablen con los miembros de su personal. Después proporcione al entrevistado algún tipo de muestra de su agradecimiento.
- Anime a sus empleados de turismo para que visiten otros locales y luego los informen. Averigüe lo que les gusta y no les gusta de su experiencia turística. Luego pregúnteles cómo pueden incorporar estos éxitos en su producto o si los fracasos observados pueden evitarse en su negocio. Tener empleados se convierten en parte de su equipo de investigación; crea no sólo una gran investigación de marketing, sino también ayuda a crear un sentido de trabajo en equipo.
