Trasmitiendo la experiencia turística
November 2014
Quien haya viajado en el último año, se ha enfrentado con el hecho que la experiencia de viaje tiene algunos desafíos claves. El turismo se promueve como una actividad que combate el estrés y revitaliza tanto el cuerpo como el alma. Desgraciadamente lo que debería ser y lo que en realidad es, muchas veces son experiencias totalmente diferentes. En muchos lugares, los viajeros se enfrentan a un lenguaje impreciso, no se cumple al pie de la letra lo que se ha prometido, hay cargos extraordinarios, un servicio al cliente deficiente y empleados malhumorados, comida de baja calidad, y edificios y locales que no están ni limpios ni son higiénicos. Precisamente uno de los más grandes desafíos para la industria turística en los años por venir es crear una experiencia turística que sea compatible con las expectativas del público. En un mundo de precios altos, problemas de seguridad y pobres estándares de servicio al cliente, el convertir el ideal en una realidad no es un proceso fácil. No obstante, la industria turística no tiene alternativa. Porque quizás el costo del negocio perdido, excederá por mucho al costo de las posibles mejoras en el negocio.
Es fundamental que el profesional del turismo vea su industria desde una perspectiva a largo plazo. Con excepción de algunos viajeros de negocios y emergencias de salud y de familia, mucha gente escogerá ya no viajar. El concepto de “permación”, (vacaciones en casa) se presenta, debido al alto costo y las dificultades de viajar, la carencia de un buen servicio y el hecho que muy a menudo la industria de la hospitalidad se ha convertido en la industria de la hostilidad. Cambiar algunos de los aspectos negativos del viaje no será fácil. La mercadotecnia tiene un límite, y cuando lo prometido cese de ser compatible con la realidad, entonces la clientela se habrá perdido. El mejoramiento en la experiencia de viajes no puede ser modificado por decreto, sino que requerirá que cada profesional del turismo regrese a los principios básicos de la industria de la hospitalidad. Para ayudarnos a cada uno de nosotros a regresar la industria al estado de la diversión y la hospitalidad, se tendrán que considerar las siguientes ideas.
- No trabajes en viajes ni turismo si no te gusta estar con la gente. El turismo mucho más que un trabajo, es una vocación. No es fácil trabajar con el público. Algunas personas les encanta y a otras no. En el mundo de los viajes, repleto de estrés y gente cansada, solamente esos que realmente disfrutan de estar con la gente, pueden ofrecer un servicio extraordinario al cliente. El turismo debiera ser un trabajo divertido, y, cuando es solo moneda de cambio, es tiempo de empezar a buscar otro trabajo.
- Aprende todos los aspectos de la experiencia turística. Desgraciadamente muchas personas en el sector turismo solamente conocen sobre su pequeña participación dentro la industria turística. Mientras, que nuestros clientes no solamente están comprando nuestros servicios y productos, sino toda una experiencia. Eso significa que los hoteleros necesitan conocer sobre los eventos locales, lugares que visitar y áreas de la localidad que es preferible evitar. Las arrendadoras de autos necesitan mejorar los mapas ilegibles que no pueden ser leídos mientras que una persona conduce, y los restauranteros necesitan integrar su menú con la cultura y los temas locales.
- Busquen hacer el turismo mucho más accesible sin importar cuál sea el nicho de mercado. Nadie quiere sentirse abusado o que se han aprovechado de él. No importa si estás vendiendo a la parte más alta o más baja del mercado, el viajero espera obtener valor por su dinero. La lealtad de los clientes viene de la experiencia. Los viajeros disculparán algunas experiencias negativas, pero cuando el valor del dinero pagado constantemente falla, así también fallarán las ganancias.
- Las bases de los clientes dependientes, se basan en relaciones dependientes. Muéstrales a las personas que te preocupas por ellas. En la información que circula por el mundo de hoy, no hay excusa para no conocer las preferencias de tus clientes, sus alergias y sus necesidades especiales. La industria de la hospitalidad está basada en relaciones personales. Eso significa enviar un correo electrónico de cumpleaños, ofrecer un bono especial de que son importantes para nosotros, así como encontrar formas de personalizar tu servicio de manera que cada persona sea tratada como un huésped de honor.
- Compite menos y trabaja más en equipo. Uno de los principales problemas en turismo es que muchas organizaciones duplican el trabajo, o son tan competitivos entre sí, que el cliente, el huésped, se pierde en el proceso. Encuentra maneras de trabajar con otros sectores de la industria turística. Has lo necesario para proveer servicios completos de “concierge”, sin importar en que parte de la industria se encuentre tu negocio. Entre mejor resulte la experiencia vacacional, mayores probabilidades tendrás de obtener un cliente leal y repetitivo.
- Haz a la totalidad de la comunidad parte de la industria de viajes y turismo: El turismo se trata de una experiencia completa. Un turista o visitante no juzga tu localidad solo por las personas que trabajan en la industria turística, sino por cada una de las personas con las que tenga contacto. Eso significa que los profesionales del turismo tienen que convencer tanto a su comunidad local así como a los clientes potenciales. Si la comunidad local no entiende la importancia del turismo y resiente a los visitantes, al final, la mayoría de las comunidades turísticas sufrirán una tremenda pérdida económica.
- Provee a los visitantes la información más actualizada y precisa posible. No hay nada más frustrante para un visitante que quedarse en medio de un embotellamiento de tránsito, no descubrir que se ha metido a una calle en construcción o sin salida, o que la atracción o restaurante recomendado esté cerrado un día en particular. Si eres hotelero, brinda la mejor información local posible. Algunas comunidades quizás quieran considerar implementar aplicaciones electrónicas con información que los visitantes puedan descargar fácilmente de la red.
- Mantente fuera de la política. El turismo está basado en relaciones de persona a persona y no en una posición política. Mantente alejado de temas controversiales como el cambio climático, la migración, impuestos o diferencias de clases. Pueden ser temas de actualidad de gran importancia, pero al final solamente pueden hacerte perder amigos o clientes.
- Agradece que tengas un trabajo. Siempre es una buena idea recordar que si no hubiera visitantes, viajeros o turistas, nosotros en la industria turística nos quedaríamos sin trabajo. Actúa como si tu economía personal dependiera del turismo, porque así es. Cuando estés frustrado con los visitantes o con la gente en lo general, toma tiempo para recordarte que éstas personas más que tus invitados son tus clientes.
