Turismo no mundo da tecnologia
May 2011
Nestes tempos de precariedade econômica, a indústria hoteleira, composta pelas viagens e turismo, enfrenta “A Questão” por excelência. A tecnologia tem a grande vantagem de permitir que a indústria do turismo substitua o trabalho humano caro pelo trabalho tecnológico, reduzindo, portanto, não somente os custos laborais mas também evitando problemas com o serviço ao cliente. Entretanto, a tecnologia pode produzir um conjunto de conseqüências inesperadas. Como traçar a linha entre a tecnologia e o serviço personalizado?
Não há dúvidas de que a tecnologia desempenha um papel importante para as Viagens e Turismo. A maioria de nós costuma fazer reservas aéreas online, lidando com uma cadeia telefônica e outros dispositivos de poupança de custos. Estes avanços tecnológicos têm permitido que as empresas economizem em mão-de-obra enquanto, ao mesmo tempo, habilita os clientes a tomarem as suas próprias decisões. Do outro lado da equação, os viajantes usam mais tecnologias do que nunca e muitas vezes a indústria do turismo tem aproveitado esse desejo (necessidade) para manter o contato com o cliente. A maioria de nós costuma ser assediado com pesquisas online ou chamadas telefônicas originadas no computador. Agora entramos no mundo do marketing eletrônico (e-marketing), um sistema que pode ser considerado como uma forma avançada do spam.
Embora muitos hotéis não ofereçam serviços de internet gratuito, muitos dos melhores hotéis têm adicionado um custo adicional para chamadas locais, de acesso à internet e uma taxa por página de fax recebida. Estes custos adicionais combinados com um serviço menos personalizado, muitas vezes significam que os viajantes possuem a idéia de que a tecnologia tem via única. A tecnologia costuma promover um serviço menos personalizado e, ao mesmo tempo, gerar receita adicional nos hotéis, aviões e centros de transportes.
Apesar do mau uso da tecnologia, o setor de Viagens e Turismo é altamente dependente da tecnologia e o seu uso tornou a vida muito mais fácil. Não há dúvida de que o celular (telemóvel) se tornou uma parte importante das nossas vidas. E, embora a etiqueta da tecnologia possa ficar para trás das máquinas tecnológicas, a inconveniência de alguém que fala muito alto em um telefone celular é mais do que compensada pela segurança e comodidade que os telefones celulares trazem para a maioria de nós. Por outro lado, o crescimento da tecnologia tem permitido que o terrorismo, de escala mundial, ataque a indústria do turismo. Os telefones celulares podem salvar vidas ou detonar bombas; unidades de ar condicionado servem para tornar a vida suportável em climas quentes, mas também poluem a atmosfera e podem transmitir doenças. O alvorecer da era do computador permite-nos saber as previsões meteorológicas em todo o mundo, permite que os turistas de negócios fiquem em contato com seus escritórios e reduzir os problemas de negociações causados pelas diferenças dos fusos horários, mas pode ser usado para destruir as viagens aéreas.
A Tecnologia, então, tornou-se uma mistura para a indústria do turismo. Ela cria uma grande quantidade de conveniências e, ao mesmo tempo, tem sido utilizada como uma forma de aumentar receitas e diminuir o atendimento ao cliente. O mundo da tecnologia fez do transporte aéreo um meio seguro e abundante, mas também trouxe a necessidade de percorrer longas linhas de segurança e aborrecimentos diários. Certamente, algumas partes do setor começaram a usar a tecnologia de forma prudente. Quando usada de forma ética, a tecnologia pode ser uma grande ajuda para aumentar a nossa comunicação e segurança. Se por outro lado a tecnologia é usada para propósitos egoístas e destrutivos podendo se tornar um inimigo dentro da indústria das viagens e turismo. A questão de Hamlet “ser ou não ser” nunca pareceu mais dolorosa do que na sua relação com as viagens e turismo. Para ajudar a decidir quanta tecnologia é apropriada para o seu negócio em turismo, o Todo Turismo oferece as seguintes sugestões:
- Lembre-se que o turismo envolve pessoas interagindo com outras pessoas. Não importa o quão boa a sua tecnologia possa ser, a tecnologia não proporciona o calor humano das experiências que serão levadas para casa. Esteja consciente de que o turismo relaciona-se com a venda de lembranças e por isso pergunte a si mesmo até que ponto está disposto a sacrificar as memórias por conta da eficiência.
- Certifique-se de que os seus funcionários são bem treinados para o uso da tecnologia. A tecnologia só é tão boa quanto as pessoas que a usam. Freqüentemente os centros turísticos contratam pessoas que simplesmente não estão à altura da tarefa, usando indevidamente a tecnologia e criando mais problemas do que resolvendo. Treine, treine e depois treine a sua equipa de trabalho um pouco mais. Não atualize com tanta freqüência a um ponto que os conhecimentos dos seus funcionários fiquem aquém das capacidades da tecnologia.
- Use a tecnologia com sabedoria: Nem mesmo o melhor computador pode substituir o carinho e amor que vem de outro ser humano, mas a tecnologia, se usada corretamente, pode resolver um problema de muitos em turismo. Entre elas estão:
- Questões relacionadas com o tempo. Nada perturba clientes da indústria do turismo tanto quanto o mau uso do tempo. O uso adequado de computadores para facilitar o check-in e check-outs de hotéis, por exemplo, permite que a pessoa de plantão resolva outros problemas.
- Clareza e coerência. Em um mundo multilíngüe, uma grande quantidade de informação pode ser fornecida para os hóspedes na sua própria língua sem a pronúncia, lingüísticas ou erros gramaticais.
- Facilidade de lugar – use a tecnologia e as redes sociais para permitir aos visitantes a pesquisa a partir de casa e recolher as informações básicas. No entanto, muitos hotéis e empresas de transporte parecem que escondem os números de telefone em seus sites. Combine as informações básicas que podem ser fornecidas pelo computador com o lado humano da informação. Lembre-se que, se o turista nunca chegar até você, pode achar que o seu cliente encontrou um local mais agradável.
Gostando ou não, a tecnologia toca em quase todos os aspectos da indústria do turismo. Se formos inteligentes o suficiente para usar os benefícios da tecnologia, tais como a conveniência, velocidade e precisão e evitar algumas das armadilhas, a facilidade de utilização, tamanho de letras e falta de contato humano, a tecnologia pode ser uma grande ferramenta para poupar tempo e dinheiro. Mas se a indústria do turismo esquece a importância do elemento humano e que o turismo é a experiência, então está cometendo um grande erro.
